《电话沟通技巧——口头语言表达》教学设计.docVIP

《电话沟通技巧——口头语言表达》教学设计 宁波市甬江职高 叶挺 一、教材分析 本课选自高等教育出版社《人际沟通》第五章第二节“电话沟通技巧”，为最后一课时拓展教学内容。 《人际沟通》旨在培养服务人员沟通能力，非高考科目，具有更大选择教学的自主性，适合以选择性教育为指导理念的教学 其中的“电话沟通技巧”是服务人员在工作中必不可少的技能，学生需要培养电话沟通技巧提升与客户交际能力，提升职业素养。 二、学情分析 1.知识基础 通过《人际沟通》相关章节的学习，特别是“电话沟通技巧”前几课时的学习学生对于人际沟通、电话沟通的规范原则已有了初步的认识，但是对声音处理的重要性却没有足够重视。 其他优势 学生好奇心强，对于微信、微博等新兴媒体使用娴熟，具有极强的动手能力。 三、教学目标 1.知识与能力目标 （1）了解影响口语表达的具体因素以及重要作用 （2）知道根据通话中产品推销的具体语句对语调、停顿等进行处理的方法。 2.方法与过程目标 （1）“做中学，学中做”为电话产品推荐“配音”。以软件帮助分析，掌握语调、停顿、语速等的控制。 （2）“现代学徒制”，在完成企业专家发布的任务中熟练掌握口语表达技巧。 3.情感态度与价值观目 （1）通过电话沟通为客户服务提早感受职业魅力，提升职业认同感，增强职业自豪感。 四、教学重难点 重点：根据电话通话内容的语气