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科特勒市场营销学读书笔记 第一篇 认识市场营销和营销管理过程 第一章 变化世界中的市场营销学 1 定义市场营销，并讨论其核心概念； 2 解释顾客价值、满意和质量之间的关系； 3 讨论营销经理如何竭诚拓展可获利的顾客关系； 4 比较五种营销管理理念； 5 分析正在促使世界市场营销景观快速变化和挑战营销战略的主要力量。 1、什么是市场营销 市场营销 Marketing ：个人和群体通过创造产品和价值， 并用之与他人进行交换以获得所需 所欲的一种社会及管理过程。 需要、欲 牛奶、房、车等 望 和 需 产品 求 市场营销的核心概念 家电等 人 价值、满足 市场 和质量 交换交易和关系 A 需要、欲望和需求 需要 Need 是指感受到的匮乏状态。包括物质需要、社会需要和个人需要。需要是人类自身 本能的基本组成部分。 物质需要 如食物、衣服、房屋和安全 社会需要 如对亲密忠诚、慈爱仁义 个人需要 如知识和自我表达 欲望 Want 是指人类需要经由文化和个性塑造后所采取的形式， 欲望是用可满足需要的实物 来描述的。 如人饥饿时需要食物 人的欲望无穷尽， 但是资源却有限。 当有购买力作后盾时， 欲望 就变成了 需求 demands 消费者将各种产品视为利益的集合，而他们只选择那些价格一定但却能提供最佳利益 集合的产品。 B 产品 是指任何可提供给市场，获得关注、占有、使用或消费，并能满足人们某种需要或 欲望的东西。包括实物、服务、人员、地点、组织、活动、和观念。 某些场合说“产品”不合适，说满足品、资源、提供物更合适 C 价值、满足和质量 顾客 价值 (Customer value) 是消费者对某种产品能满足其需要的全部效能的一种评价， 体现为从拥有和使用该产品所获得的全部价值与为取得该产品所付出的总成本之差。 它 对顾客来说是一种收益。 顾客 满意 (Customer satisfaction) 消费者认为产品性能能够达到其期望值的程度。取决 于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行的比较。 产品性能低于其期望值， 购 买者便不会满意； 产品性能高于其期望值， 购买者感到满意甚至惊喜。 一个企 业总是可以通过降低价格和增加服务来提高顾客的满意程度，但这会导致利润率的降 低。市场营销的目的是可赢利地创造顾客价值。 质量 是与一种产品或服务满足顾客需要的能力有关的各种特色和特征的总和。 对产品 或服务的效能具有直接影响。与顾客价值和满意密切相关。 全面质量管理（ Total quality management ）TQM 是指专门设计用以不断改进产 品、服务的业务流程质量的程序。 现在企业要想在竞争中生存， 除了接受质量观念外 别无选择。 在一个以质量为中心的企业里，营销人员