XX乳业有限公司客服部文件--电话咨询工作规范.docVIP

PAGE 1 PAGE 16 电话咨询工作规范 必须在铃响三声之内应答电话。 应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，语调甜美、自然。 接到电话时，应自然亲切地使用问候语，并报公司名称，如“您好，恒康乳业。” 与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、音调适中。 语速正常，语速偏快或偏慢应加以调整。 电话中的语调不能过高或过低，过长或过短，过高会使人感到严厉、冷淡；过低使人感到没精打采，有气无力；过长显得懒散；过短又显得不负责任。尽量使用“请”、“谢谢”、“抱歉”、“您”等礼貌用语。 认真倾听客人讲话，不要打断客人。 熟悉了解公司产品，能准确，清晰地回答客人提出的各种问讯。 仔细伶听对方的讲话，并不时用“嗯”、“对”等给予对方积极的反应。 接听电话时，应及时做好记录，听写迅速、反应快。 在通适过程中，讲究谈话技巧，向客人积极推荐本公司的产品，使客人对本公司的产品产生兴趣，并能产生合作意向。 通过电话咨询，能够在客户面前树立一个美好的企业形象，从而使客人对本公司及产品产生好感。 通话完毕，向客人表示感谢，应先请客人挂断电话后再挂电话。 整理电话记录，定期汇总记录资料，从而提供信息及潜在客户，促进产品销售。 注意公司内部信息保密工作。 接听电话与技巧 声音清晰，语言流畅。在交谈中，声音应听起来自然、热情而自信，措辞和语法运用得当，清晰而坦然地流畅表达。 善于引起双方注意，使对方有兴趣听你的介绍。 恰当运用语调，说话声音过于低沉或柔软无力与声调过高一样都不会收到良好效果，说话含糊不清，则更会激怒对方。 注意倾听的艺术，认真倾听对方的谈话，至少可以达到两个效果： 根据对方的谈话内容，正确判断对方的需要和态度； 让对方感觉到你对他的重视，这是获得好感和配合的基础。当倾听对方说话时，要从中留意和判断对方的个性，教育程度、购买习惯、财政情况，这些都是对其作进一步推销努力的依据，所以在通话时，不但要掌握自己表达方面的技巧，还要懂得如何让对方说话。 防止跑题，应该学会控制谈话过程中，避免因受谈话过程中，情景性因素的影响而导致跑题。当然，有时针对对方的话题进行一些情景性的应答也是必要的，这往往更有利于谈话的融洽，但是，营销人员对这种情景性的应答应该把握住“度”，当对方话题跑得过远时，应该巧妙地把话题引到正题上。 接听投诉电话与技巧 倾听，处理顾客投诉时，首先需要了解对方投诉的因由，所以应先让顾客说。此外，倾听也是给投诉者提供一个宣泄的机会，使其首先一吐为快。 表示同情，向投诉的顾客表示自己对其处境的同情和理解，让对方知道自己明白其悔怒，失望等情感，并让其了解自己确信他们的感受是非常合情合理的。如果不是自己的过错，就不要道歉，表示理解和同情足矣。如果是自己的过错，就一定要道歉。不应该拒绝对方的遣责，因为这样会涉及到退货或赔偿责任。这就取决于你是否想留住该顾客。 不要试图推诿过错。有时，人们本能地试图将责任推给对方，其实，证明是谁的过错并不重要，接受对方投诉的目的是要解决问题，而不是分清责任。所以，关于是谁的过错的争论是没有实际意义的，只需要让顾客说话，并对其遇到的困难表示同情，然后将谈话与重点转移到如何处理问题上去。 提出供对方选择的解决方案，大凡投诉者，都希望自己控制局面，占据主动。如果对方情绪激昂，给其控制权有助于化解对方的悔怒。这时，可以为对方提出几个选择方案。如果对方仍不满意，可以向他们征问处理意见。 最终确定一个解决方案。顾客投诉，一方面是情绪之使然，但最终目的还是要解决问题。所以，要寻求一个自己可以做得到，对方又愿意接受的解决方案，双方都明确具体的操作办法。 采取行动，执行方案，一旦与对方约定了解解决方案，就要严格照办。对于其相关人员，也应该让其明白该事件的重要性。 后续联系。执行完解决问题的方案后，再与该顾客联系，以了解其对方处理的满意程度，公司对顾客投诉的反应速度和态度都会影响对方的满意度。 处理投诉的具体流程 记录投诉内容，根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。如投诉人、投诉时间、投诉对象，投诉要求等。 判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复对方，以取得客户的谅解，消除误会。 确定投诉处理责任部门。依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理，属质量问题，则交质量管理部处理。 责任部门分析投诉原因，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 公平提出处理方案，依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体文案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 提交主管领导批示，针对客户投诉问题，主管领导应对投诉处理方案一一过目，并及时作出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已