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四、物流服务水平标准的制定 1. 概述 1.1 一般做法 按照行业标准 按照管理经验 1.2 精益服务 1.2.1 以客户为导向 1.2.2 以成本收益为导向 1.2.3 以竞争为导向 * 四、物流服务水平标准的制定 2. 以客户为导向 2.1 含义 根据客户需求提供相应的服务 2.2 实施方式 外部衡量结果 内部衡量结果 降低客户不满意要素 服务差距 为客户关注要素 制定相应服务水准 * 四、物流服务水平标准的制定 2. 以客户为导向 2.3 优点 可以获得较高满意度 客户服务价值有效实现 2.4 缺点 导致成本收益失衡 导致处于竞争劣势 * 四、物流服务水平标准的制定 3. 以成本收益为导向 3.1 理念 成本或收入 服务水平 O 狭义成本 收入 * 四、物流服务水平标准的制定 3. 以成本收益为导向 3.1 理念 P O S * * 第二堂课:第二章的大部分内容,到2.2.3节为止,至59页 教学目标: 1、明确社会物流成本的构成 2、了解社会物流成本的统计核算方式 3、明确货主企业物流成本的构成 4、明确商品流通企业物流成本的构成 5、明确物流企业物流成本的构成 重点、难点: 1、社会物流成本的构成与核算方法 尤其是存货持有成本中库存占压资金的利息,是现代与传统物流成本的区别标志 2、社会物流企业的计算要因地制宜 各国的情况均不一样,符合国情 3、企业物流成本的构成以制造企业为重点,商品流通企业和物流企业都可看作是特殊的制造企业,可以从其物流企业的构成简化而得到 * 第 三 章客户服务成本 * 第三章 物流服务成本 本章主要内容 客户服务概述 客户服务成本概述 物流服务成本衡量 物流服务水平标准的制定 * 一、客户服务概述 1. 客户服务 1.1 含义 一方能够提供给另一方的无形的行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。 1.2 特征 本 质 特 征 经 营 特 征 无形性 感知性 不可分性 不确定性 有偿性 可得性 互动性 独特性 低成本 主动性 一贯性 * 一、客户服务概述 2. 价值体现过程 2.1 价值影响因素——满意度 客户的期望值 E 服务的实际表现 P 比较 E<P E>P E=P * 一、客户服务概述 2. 价值体现过程 2.2 价值体现 E<P E<P 客户信任 利润 其它客户 E<P E>P 不信任 利润 其它客户 增加 减少 * 一、客户服务概述 2. 价值体现过程 2.3 价值保持 认知信任 情感信任 行为信任 * 一、客户服务概述 3. 物流客服范围界定 制造企业物流部门 流通企业物流部门 物流服务供应商 内部相关部门 企业外部客户 基础服务 咨询服务 主体 服务 受体 * 第三章 物流服务成本 本章主要内容 客户服务概述 客户服务成本概述 物流服务成本衡量 物流服务水平标准的制定 * 二、客户服务成本概述 1.客服成本的含义 隐性成本 客户不满意时的销售损失 构成 现有客户损失 潜在客户损失 * 二、客户服务成本概述 2. 客服水平分析 成本 服务水平 O 服务成本 狭义成本 * 二、客户服务成本概述 2. 狭义成本控制 成本 T 成本W O 1 2 3 A B C X Y Z * 第三章 物流服务成本 本章主要内容 客户服务概述 客户服务成本概述 物流服务成本衡量 物流服务水平标准的
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