导游业务考试重点.docVIP

1 导游：指按照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。 2空接：由于某种原因，旅游团推迟抵达机场，地陪仍按原计划去接站，致使没有接到旅团 3错接：导游在接站时未认真核实，接了不应由他接的团。 简答 1 导游人员的分类 a.按工作区域分：海外领队、全陪、地陪、景区景点导游人员b.按使用语言分：中文、外语导游c.按职业性质分：专职、兼职导游d.按职业等级分：初级、中级、高级、特级导游 2 全陪导游的职责 a.实施旅游接待计划b.联络工作 c.组织协调工作 d.维护安全、处理问题 e.宣传促销和调研 3接团前应该做好哪些准备 1.服务准备 A.计划准备 a.熟悉接待计划b.制定旅游活动日程 c.落实接待事宜 B.知识准备，导游人员应做好导游讲解、翻译、应答的知识和外语词汇准备 C.心理准备，导游人员要调整好自己的心态和情绪，面对游客的不满和指责，都应沉着冷静的应对，做到为游客提供竭诚服务D.物品准备，备齐上团所需证件与物品，领取必要的票证和表格E.确保通信联络的畅通4错接的处理a.报告领导，查清俩个错换团的情况 b.依错就错，若经核实错接发生在同一旅行社，那么久一错就错 c.必须交换，若错接的团不是同一家旅行社的团，必须交换旅游团 d.诚恳道歉，向旅游者说明情况，并诚恳的道歉 e.特殊情况，立即举报 ，若非法导游将旅游团带走，应立马向领导举报。 5抵达饭店后地陪应该做好哪些工作 a.入住服务：介绍饭店服务设施，协助办理入住手续；帮忙提行李进房；协助处理游客住房中的各类问题 b.带领游客用好第一餐 6导游讲解方法有哪些 a.分段讲解法 b.突出重点法 c.触景生情法 d.虚实结合法 问答法 制造悬念法 类比法 画龙点晴法 精选名句点缀法 论述 1 地方导游工作程序 1.服务准备 A.计划准备 a.熟悉接待计划，了解旅游团的基本情况，交通票据情况，服务项目、接待要求 b.制定旅游活动日程 c.落实接待事宜 B.知识准备，导游人员应做好导游讲解、翻译、应答的知识和外语词汇准备 C.心理准备，导游人员要调整好自己的心态和情绪，面对游客的不满和指责，都应沉着冷静的应对，做到为游客提供竭诚服务D.物品准备，备齐上团所需证件与物品，领取必要的票证和表格E.确保通信联络的畅通 2迎接服务a.做好迎客前的服务准备，提前抵达接客地点 b.做好游客抵达后的服务 B途中服务 a.致欢迎词 b.介绍本地概况 c.讲解沿途风光 d.介绍下榻饭店 3.入店服务a.介绍饭店的服务设施 b.协助办理入住手续 c.照料行李进房 d.协助游客处理住房中的各类问题 B带领游客用好第一餐 4. 核商旅游活动安排 5. 参观游览服务 做好出发前的准备 做好景点的讲解与翻译6.做好送客服务 比如说核实票据 办理退房 托运行李 致欢送词 7.做好后续工作 归还所借物品 处理好遗留问题 2 作为一名导游,应该具备哪些技能 1.渊博的知识 导游人员的服务对象来自各行各业，所有游客都希望导游人员能够回答自己在游览中问题。并且，在讲解过程中也要涉及到经济、政治、法律、文化、历史、地理、民俗、宗教等众多领域的知识。因此， 只有以丰富的知识作后盾，导游讲解才能言之有物、言之有理、言之有据，富有说服力和感染力。2.较强的语言表达能力 语言是导游人员和游客间沟通的必备工具，要做到语音清晰、语意清楚、语速适中、语言流畅 3.较强的导游讲解能力，它是导游服务的核心内容，导游人员要熟知讲解的景点的各方面情况。 4.人际交往能力，导游不仅要加强与游客的交流，同时还要同领队及其他工作人员打交道，这都要求导游要具备较强的人际交往能力 5. 组织协调能力，每一次参观游览活动，都要导游的组织及与饭店餐馆景点等接洽，这都要求导游具备较强的组织与协调能力6. 应变能力，旅游活动中，难免会发生紧急情况。需要导游具备处理紧急问题的能力。7. 良好的身心素质，导游服务时脑力与体力工作的结合。导游不仅要有充沛的体力，更需要健康良好的心理。 3处理旅游者个别要求的基本原则 1.努力满足需要的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以并办到的，导游人员应努力满足游客的要求；除此之外，导游人员应该深刻认识到，不提任何要求的游客并不意味着不需要导游人员的帮助，只是不愿开口求人。因此，导游人员要细心观察游客的行为举止，了解他们的心理，即使不开口，也要向他们提供需要的服务。 2.认真倾听、耐心解释的原则 游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了很大的难度；