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Company Logo （2）面部表情 面部表情 55% 声音音调 38% 谈话内容 7% 护患沟通的技巧 Company Logo 怎样微笑服务？ 微笑的练习： 对着镜子寻找自己最自然、最美好的 笑容 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 Company Logo （3）目光接触。 恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的 护患沟通的技巧 Company Logo （4）触摸 如握手、轻拍背等动作，适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。应用触摸应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。 护患沟通的技巧 护患沟通的技巧 （5）倾听 自然赋予我们一张嘴、两只耳朵，也就是要我们 多听少说。 在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通 时间的40%，而说、读、写分别为31%、15%、11%。 真正有效的沟通始于倾听 护患沟通的技巧 掌握沟通时的倾听技巧 保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。 适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内 容的兴趣和鼓励。 耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中 精力，并且不随意打断。 保持感情、态度中立。在患者激动时增加自己的 感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用 自己的评判，会导致沟通的终止，故应保持情 感及态度的中立，使谈话延续。 Company Logo 1.护士护理操作失败的应对 2.护士语言过失的应对3.护士工作遗漏的应对4.护士临床护理缺陷的应对5.病人不满意的应对 Company Logo 护士护理操作失败的应对 如-张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。 Company Logo 护士护理操作失败后的应对技巧 真诚地道歉 向病人家属解释可以弥补的措施 护理操作失败后的措施（穿刺失败，换人操作） 谨慎，细致，避免失误 关心患者，创造轻松的交流氛围 Company Logo 护士语言过失的应对 病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。” Company Logo 护士语言过失后的应对技巧 使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。 使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。 道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。 Company Logo 护士工作遗漏的应对 李护士上晚班，病人过来问：“我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？”李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，原来是