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企业服务团队的结构与能力初步分析 工作目的工作方向具体内容参考数据达成手段执行动作预期目标配合人员 建设企业服务团队能力技术能力”1、目前企业服务团队技术能力支撑 2、未来企业服务团队技术能力支撑 ““a、签约企业工单分析与总结 b、企业的服务范围”“1.分析目前企业服务能力 2.规划企业服务团队技术能力结构 ““1、内部定期技术培训、交流 2、企团人员内部技术帮带工作开展”店面工程师对PC、外设、网络等问题达到熟悉的水平(具体技术情况由公司内部评级机制来确定)黄仕友、谭长林 企业服务”1、服务过程问题 2、针对客户所需服务 3、工程师服务意识、销售能力 4、建立企业维护文档”“a、企业客户拜访记录 b、上门服务规范 c、企业维护文档”“ 1、加强服务规范,并随工程师上门检查是否符合要求 2、培养工程师的服务意识、销售意识 3、企业签约情况、维护情况、网络情况 ““1、发现我们服务过程的问题,提出相应解决方法 2、客户对我们服务的相关要求 3、加强对我们工作人员的服务意识培训、销售能力的培训及相关演练、演示 4、了解各企业的详细情况 ““1、可以制定客户个性化服务 2、提高客户满意度 3、提高工程师的服务意识、销售意识 4、建立各企业的基本维护文档”黄仕友、谭长林 时效问题”1、企业服务上门维护解决速度问题 2、预防与减少不必要的上门维护”“a、企业服务工单 b、企业巡检工作”“1、严格检查企业巡检工作 2、严格检查服务工单的时长 ““1、分析正常工单服务水平 2、分析巡检工作的预防机制 3、电话分析客户报修故障或远程协助”“1、提高我们的服务时效 2、减少不必要的上门维护”黄仕友、谭长林 企业创收”1、深入挖掘客户的潜在服务项目 2、代采代购 3、企业服务的拓展 4、各门店企业新用户的谈商 “a、每月从企业收入统计表”1、整改方案、潜在需求 2、增加企业代采 3、推出增值业务 4、签约新企业客户”“1、在企业方面的分析利润点分析类别:服务类、硬件类、卡类产品 ““1、签约企业,企业方面提供一切IT类服务,对我们产生依赖,提升其忠诚度 2、未签约企业(目标:签约或做活)”黄仕友、各店长 “注: 1、各区域技术服务团队的建立,要有利于对各区域范围的辐射,保持服务及时性 2、店面企业接口人,这个角色在店面对以后企业客户数量增多及企业服务过程,有着关键支撑作用 “