第8章连锁门店收银作业管理讲课资料.pptVIP

第8章连锁门店收银作业管理;第8章连锁门店收银作业管理;8.1收银人员工作职责和礼仪服务规定;8.1.1 收银人员的工作职责;8.1.2 收银员礼仪服务规定;8.1.2 收银员礼仪服务规定;收银员举止态度标准 ;收银员举止态度标准 ;8.1.2 收银员礼仪服务规定;收银七步曲;8.1.2 收银员礼仪服务规定;8.2收银人员作业纪律和作业流程;8.2.1收银员作业纪律;8.2.1收银员作业纪律;8.2.1收银员作业纪律;8.2.2收银作业流程;收银作业流程;2）周、月收银工作流程;8.3 POS收银机及收银作业重点管理;8.3.1 POS收银机操作;8.3.1 POS收银机操作;收银机键盘、下方三个条形码;收银台前温馨提示;收银台磁扣存放地;收银钱箱;8.3.1 POS收银机操作;8.3.1 POS收银机操作;收银机与称重机合二为一;8.3.1 POS收银机操作;8.3.1 POS收银机操作;案例：;;;;结合该案例可以看出：;超市通过对POS机实时收集上来的数据进行统一的汇总和分析，对每一个产品的实际销售情况，单位销售量和毛利率进行严密的监控。 如果一个商品上了货架销量不好，家乐福就会把它30厘米的货架展示缩小到20厘米，如果销售数字还是上不去，陈列空间再缩小10厘米，这些腾出的货架能够为那些畅销产品的供应商提供陈列的空间，从而更好的满足消费者的需求。 ; 收银机常见故障分析与排除 ; 收银机常见故障分析与排除 （续表）;8.3.2 收银作业重点管理;8.3.2 收银作业重点管理;思考:;;十堰现“M3W9”开头百元假钞 仿真度骗过验钞机;8.3.2 收银作业重点管理;8.3.2 收银作业重点管理;（1）商品扫描例外处理;（2）商品消磁例外处理;;（ 3）价格差异处理;（4）付款例外处理;（5）找零的例外处理;8.3.2 收银作业重点管理;8.3.2 收银作业重点管理;8.3.2 收银作业重点管理;8.3.2 收银作业重点管理;沃尔玛收银;卖场内收银;收银员的上岗考核;案例1：收银台一幕 2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说??么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。 ;10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。;1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。 ;案例2：“刁蛮”的顾客 一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋子给她装好并收了一个袋子的钱，顾客要求再给一个袋子，收银员给顾客解释一个袋子就可以了，顾客自己扯了一个袋子丢下三毛钱就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。 ;