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高效能辅导 什么是高效能? 高效能辅导 高效能辅导 高效能辅导 高效能辅导 历史性 用以了解事实，想法和感受 高效能辅导 高效能辅导 高效能辅导 高效能辅导知识回顾 事实 单一事件或常态 问题的根源 高效能辅导知识回顾 教导或是提供建议 提供支持 达成共识 * * 高效能辅导运用 正确的方向 最少的资源 做对的事情且超过预期的事情 怎样可以达成高效---正确的方向，方法提升效率 最少的资源----产生最大的能量，最好的结果 最高效率产生大的能量 加一个名词----灯泡 高效能灯泡（节能灯泡）节省能量，提升亮度 发现问题 使习惯化 分析问题 回应问题 观察 询问 聆听 追踪 沟通结果 认同进步 教导或是提供 建议 提供支持 达成共识 事实 单一事件或 常态 问题的根源 发现问题（ EXPLORE）－观察 观察的障碍 管道式的观察 注意力只放在眼前的问题上，而忽略其他的事物 批评家 总是寻找错误，很少去看好的方面或改进的机会点 对发生在周边的事情熟视无睹 对经常发生在你周边的事情已经习惯化，已经麻木。 没有“好奇心” 没有对事物保持探究到底的心态。为什么? 发现问题（ EXPLORE）－询问 发问问题的两种方法 封闭式问题 以是/或否一个单词为答案 启发式问题 以谁、什么、何时、为什么、在何处或怎么样为开头，答案应当具体解释有关的事实及感受。 三种需要发掘的信息 关联性 用于了解有关问题对他人的影响性（我们的顾客、员工、餐厅营运、股东） 价值性 用于了解顾客感觉问题的重要性，他们认为这些问题对于（自己或他们 认为重要的人）的意义 发现问题（ EXPLORE）－询问 你在什么时候注意到洗手间需要在下午进行清洁？ 答案：历史性 快速的服务速度对餐厅有什么影响？ 答案：关联性 如果顾客抱怨减少的话，对你有什么好处？ 答案：价值性 如果你能减少点餐错误的次数，顾客会有什么样的反应？ 答案：关联性 拥有一个更加清洁的环境对员工在这里工作的感受会产生什么影响 答案：关联性 提高午餐的交易数对你有什么意义？ 答案：价值性 新的系统对餐厅的服务质量有什么影响吗？ 答案：关联性 当顾客被告知需要等候点购的产品时，他们的反应如何？ 答案：历史性 如果你能一直用为客疯狂的态度对待产品质量，对你有什么好处？ 答案：价值性 聆听的原则 用心倾听 不考虑其他的事情；不急于考虑自己的回答；不在对方的话语中挑刺 当对方讲话的时候，不在脑子里考虑该如何解决问题。 客观准确地陈述对方的话 用你自己的话重复听见的内容，向对方表明你听见了并理解他们的话。 用你自己的话来重复听见的内容，里面不夹杂任何人的判断，情感性的语气或姿势 尽可能客观而又准确地重复对方的观点。 注意力集中，表现出接受对方的肢体语言 表现出注意力集中及接受对方－－看上去你在专注聆听对方的讲话。 把所有可能让你分心的东西放在一边－－报告，你的笔记，信件或电脑屏幕。 双眼看着对方－－与对方有目光交流。 避免做出任何显示你不同意对方讲话或是认为对方的话，根本就不重要的肢体语 言。 分析问题 （ANALYZE） 使用“5个为什么”的技巧 审核事实 协助员工寻找和了解问题发生的 根本原因 协助员工寻找重复发生的问题（模式） 考虑多种可能性 考虑员工的能力可能是原因 协助员工解决问题的根源以永久 性的解决问题 分析包含三个因素： 需要什么样的行动？ 分析的三个主要问题： 在决定行动前对问题进行分析，独立完成分析思考或和团队一起完成 事实是什么？ 在挖掘时，通过一下步骤回顾信息：观察，询问，聆听 结果：全面了解事实情况，包括员工，顾客和你对事实的感受 如果事实没有收集完整回到发掘步骤 单一事件还是常态？ 确定： 已经发生了几次？频率 信息是否显示出一种趋势？系统的执行，所展现的训练水平？ 结果：做一个继续与不继续的决定，来确定是否要辅导这个问题。辅导一个不会再次发生的问题不太值得，除了一些例外的情况（顾客满意，卫生，安全，严重现金，法律问题）节约出时间，继续看其他能获得更大改进经二更大成果的问题。 什么是根本原因？ 为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？ 系统流程是否被建立 观察点 是否正确执行巡视路线及驻足观察 是否有意愿和正确的态度 管理组是否被正确训练 管理组值班检查是否执行 是否有效进行建设性回馈 是否及时进行认同鼓励 观察点 观察点 观察点 是否有充足的人员供排班 是否按照标准执行工具订购 排班系统是否被正确执行 值班经理是否正确执行人员调整 员工简介是否正确执行 训练四步骤是否被正确执行 追踪考核是否被正确执行 问题 是否有不可控因素 管理组领导统御是否有效 标准的工具是否被提供 人力是否被