基本沟通技巧案例.docVIP

案例一 角色扮演 服务员 因为在准备上班时，你发现脚踏车被偷了，只好赶搭公交车上班。但是仍迟到了（你没有住在宿舍中）。组长说了你一番后，将你安排在厨房工作 遗失脚踏车的事让你很烦心，因为买车借的钱才刚还完，而且你不知道以后上班的时间往返该如何安排。公司有政策规定，不可以任意调动上班时间的，唉！你感到沮丧。 准备工作：要尽量设计可以让对方有机会运用到倾听技巧的对语。 组长在指正工作时是否适当运用到以下技巧： ----------1是否称呼了你的名字 ----------2只谈行为，不谈个性 ----------3明确清楚的表达 ----------4经理使你知道该改进的行为为何 组长是否使用了积极地倾听技巧 ---------1启发式问题； 例_____________________________ ---------2重复式问题： 例_____________________________ ---------3反问对方感受问题： 例_____________________________ ---------4组长让你有充分的时间讲话：例_____________________________ 整个过程是否让你感到组长关心你的问题 是 为什么 否 哪些行为或语句让你感到不舒服？ 案例一 角色扮演 组长 “他”今天上班迟到30分钟，你已经为了这件事指正过他了，他也表示接受，接着你分批他去厨房的工作，你发现他工作时似乎注意力不集中，并且其他员工已经抱怨过两次他配餐配错了，你走过去，希望能要求他专心工作 准备： 在演练过程中要尽量运用课中所学的技巧： ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 案例一 角色扮演 观察员 请仔细观察管理人员与服务员进行沟通时，是否运用到沟通技巧，请将有使用到的技巧记录下来，以便提供有效的建议 --------谈行为，不评论个性 --------明确清楚的表达了希望对方改进的行为为何？ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________ --------适时的要求回馈？ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________ --------运用了良好的倾听技巧 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ -------肢体语言的表达 ________________________________________________