销售与服务技巧(精品).ppt

相关群体法 这是推销人员利用对顾客购买有重要影响的群体促成交易的方法。 某推销人员看准了顾客是个追星族，便说：“今天一天就快把所进的光盘卖完了，都被喜欢他的歌迷们买走了。” 推销人员对一位白领女性说：“这种化妆品深受上层女士的欢迎，著名影星×××专门选用这种化妆品。” 推销人员对老年人说：“这种保健品深受老年朋友们的欢迎，有许多回头客，他们都说服用后效果非常好。” 机会成交法 是由推销人员通过向顾客展示最后的成交机会，促使顾客立即购买商品的一种成交方法。 “这种商品价格上涨得很快，你们趁还没有提价之前赶快购买。” “我们的存货有限，要求定货的厂家又很多，如果现在就定货，还能保证你们的需要。” “如果最近两天收不到你们的订单，我们就不能保证把这批货留给你们了。” 提示成交法 是推销人员通过对推销产品的优点及购买后的利益进行概括和强调，促使顾客作出购买决定的一种成交方法。 “这是新研制的产品，用起来省时省力，有其他产品不具备的优点。” “我们一起实事求是地分析了这种商品的优点和缺点，客观地说，任何商品都不会十全十美，这种商品的优点大于缺点，值得您信赖。” 特定成交法 是推销员利用商品特点和顾客特性的巧妙结合促成交易的方法。 某女士去商店买服装，试穿服装后，推销人员马上说道：“这件时装好像特意为您定做的，您穿上非常合体，从颜色道款式都非常适合您的气质。” “这批商品是特意留给您们饭店的，只有您这种档次的饭店才配得上这样的商品。” 欲擒故纵法 是指推销人员先假装消极销售的样子来诱导顾客积极购买，从而实现交易的方法。 一个卖水果的小贩，看到周围的顾客只是围着看、问价，就是不买。这时他看到这种水果只有他一家，于是他假装看看表后对同伴说：“不卖了，该回去吃饭了。” 成交后续工作 成交以后： 交易协定的完善工作 按合同要求即时供货 正确处理顾客抱怨 保持关系： 保持同已购买顾客的关系 同未及时购买的顾客保持关系 建立良好顾客关系的基本方法 售后服务： 送货上门服务 “三包”服务 安装调试服务 知识及技术咨询服务 包装服务 巡回检验与维修 实践应用 一位顾客来到汽车展销馆，询问其中一种型号的汽车。推销员详细地向他作了介绍。此时，推销经理担心推销员会漏掉某些重要内容，就走过来参加他们的谈话。三十分钟后，在顾客即将离开展销馆时，经理说：“回去好好想一想。”第二天，推销员又去拜访他。一见面，推销员说：“你昨天没有作出决定。”顾客回答说：“我本来是可以决定的，是你们不让我作出决定。” 1、你是否清楚顾客这样说的意思？ 2、你认为应如何促使顾客作出购买决策? 提示 1、顾客的话意思是经理不让他作出决定（“回去好好想一想”）。正确的做法是抓住时机促成交易。经理的参加应该不是“担心”推销员漏掉什么，而应该提出成交建议。 2、应该在介绍产品后，正确处理顾客异议（如果有的话），抓住时机促成交易。 此例中，当推销员“详细地向他作了介绍”后，顾客并没有马上提出异议，说明其有可能是“有备而来”或“慕名而来”，应该由推销员或经理提出成交建议，及时促成交易。 10 收回货款的技巧 【学习目标】 理解客户信用度概念；掌握客户信用度调查与分析内容； 了解避免债务发生的措施； 了解讨债的主要场合；掌握讨债的主要手段； 了解债务人的类型；掌握讨债策略与技巧。 预防债务发生 1）客户信用限度 所谓客户信用限度即信贷额度。 推销员在对客户信用度把握上应注意以下主要内容： （1）对某一客户，唯有在所确定金额限度内的信贷，才是安全的。 （2）也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展。 （3）确定信用限度额的基准是对客户的赊销款和未结算票据余额之和。 客户信用度及信用调查 2）客户信用调查 （1）客户信用调查机构——①通过金融机构（银行）进行调查②利用专业资信调查机构进行调查③通过客户或行业组织进行调查④内部调查 （2）对客户经营者个人进行调查 应注意以下情况：其家庭气氛和店铺内气氛；其夫妻关系是否紧张；其所作所为是否有悖于公司的理念；是否有赌博、酗酒等不良嗜好；… … 3）对客户企业进行调查 应注意以下问题：职工是否团结一致；职工是否能做到令行禁止；职工能否按时、按质完成工作任务；职工流动率是否居高不下；… … （4）调查客户资金筹措状况 应注意是否存在以下情况：手持现金不足，提前收回货款；；为筹资而低价抛售；提前回收赊销款；开始利用高息贷款； … … （5）客户支付情况调查 应注意以下情况：不能如约付款；推迟现金支付日；推迟签发票据；要求票据延期；托辞本公司的付款通知书未到； 10.1.2 客户信用限度分析 （1）销售额测定法 即客户的总购入额（预计销售额×成本率）×本公司供货比率×信用期限。 （2）周转资产