客户投诉处理机制.docx

IT 问题投诉处理机制 一、目的 为及时处理用户对 IT 系统的各种意见、建议和投诉 , 规范各部门 工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行 管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服 务质量，特制定本制度。 二、 IT 投诉内容及级别 IT 投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、 内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨， IT 部门反映问题、寻求解决、处理的行为。投诉级别分为：正常投诉、直接投诉 （一）正常投诉 客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。 （二）直接投诉 客户在归属地发起， 越过问题处理人员直接向总部或高层领导进 行的投诉。 三、投诉类型及处理方案 投诉类型分为：投诉、建议、咨询 （一）客户投诉类 责任部门接到投诉后， 要根据内容分类处理， 部门要指定专人进 行调查。 1. 根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具 - 1 - 体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理。 属于一般工作失误、 服务欠缺的， 按所在公司有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案。 属于客户自身问题或误解引起投诉的， 应做好对客户的解释工作，消除误会。 （二）客户建议类 由接诉人员录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示，并要给客户承诺一定回复期限， 待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户咨询类 接诉人员能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况， 在 24 小时答复客户，在【客 户投诉登记表】记录答复结果。 四、投诉处理要求 （一）处理时限： 客户投诉处理时限不能超过三个工作日， 特殊情况不能超过 7 个 工作日。 （二）处理原则： 有效处理原则 - 2 - 高度重视首次投诉， 提升投诉一次性解决能力。 各投诉处理的部 门要提高投诉响应和处理的及时性、 主动性，确保首次投诉处理有效、 规范、及时。 优先处理原则 对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。 五、处理结果的反馈和归档 接诉部门在客户投诉处理完毕后， 将处理结果反馈给投诉人， 征求投诉人对处理结果的意见和建议。 接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。 六、投诉处理管理要求 对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决， 对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】 ，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。 客户投诉的处理， 务必实事求是， 对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令整改。 对客户投诉处理过程进行总结与评析， 找出问题根源， 吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。 七、附则 本办法自发布之日起施行。 附件 1、客户投诉登记表 - 3 -