金牌客服岗位技能培训教案资料.pptVIP

金牌客服岗位技能训练;;小任务：;主要内容;疑问：客服是网店中一个不起眼的工作岗位，谁都可以胜任。 疑问：客服太累了，没前途，不想做。 ;网店客服 通过网店的一种服务形式，提供给客户解答商品、导购、交易和售后等服务。 客服的种类 ;能够通过聊天工具、电话等与顾客进行沟通，接受顾客询价，并为顾客进行导购。 对电脑有基本认识，熟悉windows系统，会操作word与excel等办公软件。 掌握至少一种以上的输入法，打字速度快，反应灵敏。 心态积极乐观，对顾客有耐心。 具备相关知识;判断能否成为金牌客服;如何做好金牌客服?;金牌客服的服务技巧;消费者购物模式营销：RSSAS R----requirements（需求） S----search（搜索） S----screening（筛选） A----action(行动) S-----share（分享） 消费者购物行为由需求为引导，产生需求后利用internet对相关信息进行搜索，在搜索结果中进行筛选，做出购物行为，最终实现信息分享。 ;客服服务目的：提高转换率、客单价和回头率;必须熟悉商品和网店规则 商品知识（专业知识、周边知识） 相关交易规则（一般交易规则、支付交易规则） 物流知识（常见快递、店铺快递情况） ;如果将以下两个玩具卖给一个幼儿，你会怎么介绍？;了解工作职责 熟悉订单流程和店铺商品 严格执行订单销售流程，对待顾客要有耐心 用语规范亲切，回应要及时 不与客户争执，不辱骂客户 及时收集客户信息并做好备注更新 整理汇总常见问题并给予公司意见 言出必行，不随便承诺，做事谨慎;虽然没有面对面，但是你的服务态度可以从“打字”体现 有层次的引导客户将要求准确表达，并适时复述确认 根据客户的需求期望，提供合适的商品选择 根据不同的客户类型，使用不同的应对技巧 ;不同客户应对技巧;当你遇到“专家”和“假专家”的时候，怎么处理? ;求实心理 求新心理 求美心理 求名心理 求廉心理 偏好心理 猎奇心理 从众心理 隐秘性心理 疑虑心理 安全心理;以小组为单位，分析之前小任务中的顾客分类，判断客服应对的方式是否正确，应该如何调整？;售后客服的主要工作 查单查件 客户不满情绪处理;查单查件的常见问题;因为什么不满？----产品、服务、物流 处理方法： 了解到底发生了什么？为什么不满？客户购买的商品是什么？服务客服是谁？客户希望解决的方式？是否老客户？做好记录总结;倾听 保持积极态度 不要寻找借口 要富有同情心 询问开放式问题 核实信息 采取合适行动;;客服接待 店铺管理 实用功能---客服转接、智能回复、掌上店铺等 智能回复 自动回复 机器人回复 客服权限 客服挂起;机器人运用;店铺数字问题 问候语 导购 活动优惠 发件查货 售后 自定义问题 自动回复;以小组为单位，根据“发错货”的售后问题，在千牛设置你的机器人回复;促进销售技巧 利用顾客“怕买不到”的心理 适当的推荐 利用顾客希望快点拿到商品的心理;帮助顾客“二选一” 诱导的反问式的回答;讨价还价，是顾客的天性，不应该作为一个贬义词 应对方法;顾客说：“我先考虑一下”/“我再看看吧” 对策1：“请问是对哪里不满意呢？”/“请问我刚刚是哪里没有解释清楚，所以您说要考虑一下呢？” 对策2：“亲，我们的这款宝贝（商品）目前正在做特价，原价是**，现在是**，整整便宜了**，这种机会不是经常会有的哦。刚刚看亲对这款宝贝也很感兴趣，现在剩下的数量也不多了，还有很多客人在询问哦。如果您现在购买的话，我们还可以赠送**，否则错过了就不会再有这个机会了哦！” ;顾客说：“太贵了。” 对策1：“亲，其实一点都不贵哦，您看看这家的商品，我们的价格比他的还低了**元，而且他的是**生产的，我们的质量比他好很多哦。” 对策2：“亲，您买的这款衣服是**牌子的，虽然价格是贵了一点，但是质量很好哦，您想想普通牌子的衣服最多能穿**天，这件衣服却能够穿**天，算下来买这款更划算哦！” 对策3：“亲，一看您的谈吐就知道您平时很注意**，一定不会舍不得买这种产品或服务的。” ;顾客说：能不能便宜一些？ 对策1：“您好，您选的这款商品我们的价格已经是全国最低了，已经到了底，您要想再低一些，我们实在办不到。” 对策2：“抱歉哦，亲。您要的价格我们的确给不起，看您是真心想要的，我向店主申请一下，再给您赠送点小礼品，您看可以吗？”;;使用敬语。 常用规范用语 尽量避免使用负面词语（我不会、我不能、我不愿意、我不可以） 当顾客有意愿成交第一件商品时，可以做关联销售 顾客久久没回复时，注意追单 无论顾客是否成交，都要道别 有歧义的语言、表情慎用 当顾客较多时，注意分流和顾客等待时间 ;建立客户信息库建立 客户关怀 关注老客户;;;群/旺旺 SNS 短信 电话 专业CRM软件;情景模拟;分享结