第七章 处理顾客异议.pptVIP

也许顾客会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。” 顾客：“你这个东西怎么像假货呀?” 门店导购员：“您能告诉我，这个产品哪一点像假货吗?” 顾客：“这衣服我不太满意。” 门店导购员：“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是式样，还是颜色呢？” 顾客：“这东西太贵了！” 门店导购员：“您认为最合理的定价应该是多少？” 顾客：“这东西是挺好的，只是……” 门店导购员：“既然您承认这产品很好，为什么不现在就买走呢？” 一、处理顾客异议的方法 2、间接否定法 间接否定法，又称但是处理法，推销员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法，并采用相应的句法结构。 1、优缺点 2、适用场合 3、注意事项 Page?* 2．转折处理法 转折处理法是销售工作的常用办法，即推销人员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法时首先承认顾客的看法有一定道理，即先向顾客做出一定让步，然后再讲出自己的看法。但此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。因而在使用进程中要尽可能少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包括着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活控制这种办法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 Page?* 2．转折处理法 顾客提出门店导购员销售的产品颜色过时，门店导购员不妨这样回答： “小姐．您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您也明白，这类产品的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 一、处理顾客异议的方法 比较下面两种说法： A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 一、处理顾客异议的方法 3、转化法 也叫太极法、利用处理法、反戈处理法，是推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服顾客接受产品。 1、优缺点 2、适用场合 3、注意事项 3．转化法 转化就是把缺点转化为优点，利用顾客的反对意见自身来处理，顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。推销人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!” 这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。 顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”推销人员可以立即答复： “正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答： “正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化，都和别人一样那多没意思。” 顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的身份和品位!’ 一、处理顾客异议的方法 4、补偿法 补偿法，又称抵消处理法、平衡处理法。推销员在坦率承认顾客异议指出的问题确实存在的同时，指出顾客可以从推销品及其购买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。 1、优缺点 2、适用场合 3、注意事项 2．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中产品或公司所提供的服务的缺陷，千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到平衡，有利于使顾客做出购买决策。 2．以优补劣法 如果销售的产品质量确实存在一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”推销人员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。虽然价格优惠，但是公司确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡。 一、处理顾客异议的方法 5、询问法 询问法，也叫反问处理法、追问处理法。推销员利用顾客异议来反问顾客以化解异议。 1、优缺点 2、适用场合 3、注意事项 一、处理顾客异议的方法 6、忽视法 又称不理睬法、装聋作哑处理法、沉默处理法