电商客服工作流程.pptVIP

流程大纲 提货人员取件与退件 数据跟踪 问题件处理 退回件 延误与遗失 数据完成 一、取件与退件 取件： 每天中午13点由提货人员从公司出发，前往华运通库房提货； 提货时，由提货人员用随身携带的无线巴枪扫描快递单，结束后上传收件记录； 当天下午取回的快件，当晚发出。红单交往财务部； 退件： 每天中午13点前，由客服人员整理好退件并清点票数，交由提货人员带往华运通库房做退件处理； 每票退回件，由客服人员写明退回原因，避免造成不必要的索赔； 当天晚上，提货人员把未退掉的快件交回客服人员留言。 负责退件的客服人员，应做到每一票退件跟踪直至签收，并及时更新退件总表的数据信息。 二、数据跟踪 批量数据跟踪：客服人员导出数据并跟踪直到数据显示签收； 目的：了解每一票快件的动态信息，减少问题件的积压及客户的投诉。并在此过程中，打延误、遗失、破损减少公司损失。 数据跟踪流程图示： 江、浙、沪、皖---24小时件即隔天件 外围航空件---48小时 ------北京、天津、广东、福建、山东、河南、河北、湖南、湖北、江西、山西、海南、四川、陕西、重庆 、吉林、辽宁、贵州、云南基本时效为48小时内签收。特殊情况除外： 留言问题件，等待我司给回复及解决方案，直到此件完成； 显示到达或发往对方航空部，停留一天以上，至电对方公司查询，询问大致提货时间，确认派送时间，后续跟进至签收； 显示到达对方公司停留一天以上，一直未录签收，至电查询至此件签收； 显示对方正在派件一天以上，无留言，至电查询此件至此件签收； 显示退回记录的件，跟踪报表备注退回件和到达中部公司的日期，并写明原因； 外围航空件---72小时 ------黑龙江、广西、青海、宁夏、甘肃、内蒙、西藏、新疆基本时效为72小时内签收。特殊情况（同上） 外围航空件，经常发生件显示发往对方公司或对方航空部，几天无到达记录，这类件，查件时需要打电话去双方航空部查件，并与派件公司确认提货时间。做后续的跟踪直至此件签收。 -----外围航空件在时效内无签收记录：查询步骤同隔天件，但是要根据实际情况，打对方公司延误！ 三、问题件处理 1.有签收记录的问题件： ------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货，告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。 ------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录，跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司投诉，造成罚款。 2.面单信息有误： ------收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件，及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送，跟踪至此件签收。 ------收件人要求改地址派送：对方申通留言我司，此件收件人要求改地址，如产生费用，要求我司带钱过去，应及时联系宝尊客服讲明情况，并征得同意费用加月结。客服人员做好登记，几号线分机，XX谁同意的加月结。做好报表存档，发送给与华运通对口的客服人员。 3.破损： ------外包装破损：a.对方申通留言我司，快件外包装有破损并称重告知，客服人员看到留言找出底单核实重量，重量无差异，回复派件公避开让对方帮忙包好派送，并让收件人开箱验货，有问题及时联系我司b.外包装破损称重有差异，让对方公司帮忙开箱看看剩下的物品是否完好及缺少什么物品。剩余物品完好的前提下，与收件人沟通并征得同意让其把好的物品收下，如收件人拒绝，回复对方公司直接退回。做好报表登记并告知相应的淘宝店客服。（此类破损件的前提：无液体外漏） ------内物破损：对方申通留言我司，外包装完好，收件人签收后验货，内物有破损，要求退回！此类件及时与收件人沟通，询问详细情况，确认拆包前是否外包装完好，如是，让收件人与宝尊客服联系并说明情况让客服通知我们退回。如客服不通知或对方公司直接退回，客服人员应及时与宝尊客服沟通，说明此件破损退回的原因。并做好报表登记。 4.特殊情况： 大货派送：同一发件单位或同一发件人，同天或同一时间发往同一收件地址，无论收件人、收件电话、收件部门不同的，都视为一笔快件。原则上我们必须同一天发出。在征得发件客户和收件客户同意后，我们可以分批发货，前提是不引起客户投诉及不影响申通品牌。 关于大货的收费标准： 1.江、浙、沪、皖（300kg)起收：费用50元～200元(300kg-699kg)； 2.外围航空（100kg)起收：费用50元～230元（100kg-599kg)； 3.大