现代饭店管理概论第13章 饭店服务质量管理.pptVIP

饭店服务质量管理体系 第十三章 第三节 一、饭店服务质量保证体系 （一）组织领导系统 （二）质量方针系统 （三）质量责任系统 （四）质量教育系统 （五）信息反馈系统 饭店服务质量管理体系 第十三章 第三节 二、饭店服务质量控制体系 （一）饭店服务质量的层级控制 1. 服务人员自我控制 2. 各级管理人员的日常巡检 3. 专项检查 4. 政府与行业组织的监控 5. 宾客的最终检查 饭店服务质量管理体系 第十三章 第三节 二、饭店服务质量控制体系 （二）饭店服务质量的过程控制 1. 预先控制 2. 现场控制 3. 反馈控制 饭店服务质量的评价体系 第十三章 第四节 一、饭店服务质量评价的对象 （一）饭店服务质量的内容 （二）饭店服务的过程 （三）饭店组织结构和服务结构 （四）服务结果 （五）服务质量的影响 饭店服务质量的评价体系 第十三章 第四节 二、饭店服务质量的评价主体 （一）顾客方 1. 顾客作为评价主体的依据 2. 顾客评价的影响因素 3. 顾客评价的形式 4. 顾客方评价的特点 饭店服务质量的评价体系 第十三章 第四节 二、饭店服务质量的评价主体 （二）饭店方 1. 饭店作为评价主体的依据 2. 饭店评价的组织形式 3. 饭店方评价的形式 4. 饭店方评价的特点 （三） 第三方 1. 第三方作为评价主体的依据 2. 第三方评价的形式 SECURITY * * * *