销售流程和技巧讲解学习.ppt

驾乘体验式 销售流程和技巧;课程内容;什么是销售？;销售的定义;销售的定义;真实一刻（MOT）;满意;超越客户期望值;销售三要素;;;;准备;以“试乘试驾”为核心的“驾乘体验式销售流程”，从第一次购车客户的角度出发，改变了现在销售过程中客户听销售人员“讲得多”、自己亲自“感受少”的情况，变“静态产品介绍”为“动态驾乘体验”，并借助专业的工具，协助购车客户明确选一部符合自己需求的“好车”的标准，并在该过程中，使一汽马自达车型特点在客户的亲身体验中得到印证 “驾乘体验式销售流程”将销售过程中的每一个“小小的一刻” 和客户的期望进行了详细分析，协助销售人员真正了解客户的需求和努力的方向，使销售服务店不断满足和超越客户期望成为可能;;准备的意义;;准备的主要内容;;销售工具的准备;试乘试驾的准备;;;;拿起一面“镜子”， 照一照自己和公司 好的？ 可改进的？;销售人员的自我准备;销售首先是种态度 —— 从来没有不好的日子，只有不好的态度。 不景气都是来自于自己的态度，而态度的呈现则来自你的“人生观”。 ;对自己的态度;观念;销售工具的准备;试乘试驾的准备; 销售服务店7月份展厅值班表;;客户接待的意义;光盘观摩;客户接待的流程;;;;;;请思考;良好的第一印象是吸引客户和赢得客户信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围;仪容仪表 言谈举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意 ……;接待客户的关键因素;销售人员的仪容仪表 销售人员的专业知识素养 理解销售流程和客户购车的流程 自我介绍 对一汽马自达品牌和销售服务店的介绍 其他辅助资料：证照、证书、剪报、照片……;关键是建立客户的信任;轻松接待氛围的营造 留给客户适当的空间 有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 提供饮料和资料 安全距离控制;客户进店后立即问候致意 带着笑容问候客户 快速走向客户，并弄清来访的原因 如招待家里的客人那样邀请客户进入展厅 共同话题：时间、季节、生活环境、客户本人、往日关系等等;记住客户姓名，说话时??呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待客户 说话时彬彬有礼、吐字清晰 及时回答客户的提问 适时灵活地随声附和客户;销售人员给客户提供咨询或让他不受打扰地在展厅内随意观看 对客户说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户;让客户进入舒适区 ;有没有时间？ 我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗? 我必须在现场作出购买决定吗？;;接待出现沉默时 提前出现异议时 提前要求介绍时 接待过程结束时;客户信息获取的方法和时机 直接询问 通过辅助工具（如试乘试驾协议书等） 完善客户的信息，并询问其他重要信息 客户用车经验 客户购车用途 客户对一汽马自达品牌或销售服务店的经验 检查客户资料并归档，确认客户的基本信息;感谢客户的光临和惠顾 约定下次见面的时间 在适当的时候递上名片（注：销售人员随身携带名片，并保持自己名片无折损、脏污。交换名片的动作应视情况而定，如在刚与客户接洽的时候进行） 妥善保管对方的名片;为试乘试驾做铺垫 在访问销售服务店展厅时，客户期望能得到所需要的信息 作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就由销售员陪同着，有时更愿意自己先独自看看，并形成自己的观点 随身携带名片 初次电话接触要求销售顾问需具备很强的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟就要建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间（如：一次试车）;;试乘试驾的意义;光盘观摩;试乘试驾的流程;;;;;;;请思考;试乘试驾流程;安静性和行驶舒适性 加速性 操控性 城市驾驶 高速性能 制动性能 ……;在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处 在试乘试驾过程中不要提及价格 强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处 确认车辆是否符合客户的需求 指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征 在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性;每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会;在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好 将车开出店后，应选择在安全的地方和客户交换驾驶 在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘;引导客户回展厅;所有形式的试乘试驾活动，都要坚持“安全第一