现代饭店管理实务10饭店服务质量管理.pptVIP

《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 《基础会计学》第3版 * * 1.理解饭店服务的概念； 2.熟悉饭店服务质量的内容和特点； 3.理解客人对饭店服务的需求； 4.掌握个性化服务的含义及形式； 5.了解饭店服务质量的检查方法； 6.掌握饭店服务质量的分析方法。 《现代饭店管理实务》（第二版） * * 思考题： 1.曼谷东方饭店为什么会成为全球十佳饭店？ 2.这一案例给饭店服务工作最大的启示是什么？ 《现代饭店管理实务》（第二版） 引导案例 * * 第一节 饭店服务的含义 一、饭店服务的概念 服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客而工作，它是为满足他人的某种需求而提供的劳动。西方饭店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务)：S——Smile（微笑），其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；E——Excellent（出色），其含义是服务员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色； R——Ready（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务； V——Viewing（看待），其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾；I——Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动