店员服务八步曲.pptVIP

眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部位。人们可以用眼神和目光来表达情感、传递信息、参与交流。有研究表明，在人际交往中，人们用30％－60％的时间跟别人眼目传情。 * * 这些动作是顾客发射给你的信号，一定要仔细观察！ * WHICH：（哪一个） 提出帮助语句：“您喜欢纯棉还是涤纶面 ” WHEN：（什么时候） “您是运动的时候穿还是平时穿？” WHO：（谁） “您是自己穿还是帮朋友买的？” WHERE：（哪里） “您是什么场合穿？” WHAT：（什么） “您喜欢什么颜色/款式/面料/价位？” HOW：（怎样/有多少）提出帮助语句：“您觉得这款怎么样？” * * F(Feature) 特性——产品本身所具有的特性 A(Advantage）优点——产品的特性所引发的优点 B(Benefit) 好处——产品优点带给顾客的好处 E(Evidence) 证据——能够证明FAB特别是好处B的证据（如 宣传光碟、POP、宣传单、明星代言、检测报告数据等） * 两个天壤之别：看在眼里的和拿在手里的，拿在手里的和穿在身上的。 * * * * * 3.2接近顾客的方式 提问接近法 介绍接近法 赞美接近法 示范接近法 接近顾客要从顾客正面或侧面走近，而不能从后面走近，同时要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，恰当的距离是1-3米。 服务八步曲 准 备 打 招 呼 了 解 需 求 介 绍 产 品 试 穿 附 加 推 销 完 成 交 易 送 宾 8 7 6 5 4 3 2 1 E A F Feature 产品本身的属性 Advance 产品属性引出的优点 Benefit 产品能带给顾客的好处 Example 例证 B 4.1、介绍产品－－F A B  4.2、产品介绍注意事项 了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别 服务八步曲 准 备 打 招 呼 了 解 需 求 介 绍 产 品 试 穿 附 加 推 销 完 成 交 易 送 宾 8 7 6 5 4 3 2 1 * 试穿前： 1.从衣/裤架上取下服装，拿好衣架； 2.主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿； 3.轻叩门，确认无人后，开门，将商品解钮扣，开拉链，解束腰绳； 4.把商品挂在试衣间内挂钩上，导购退后，请客人进试衣间，并为客 人关门。 5.1、试穿——试衣 5.1、试穿——试衣 试穿时： 在一旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配或换号服务。如需离开，要交待给其他同事。 试穿后： 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理衣服。询问顾客感觉。 * 试鞋前： 1.先观察顾客脱鞋的是右脚还是左脚，应拿相同的鞋给顾客，不可脱左脚拿右脚的鞋，或可在试穿前主动询问顾客试鞋习惯（左脚或右脚），取出对应的鞋； 2.鞋盒放在试鞋凳一侧，不能放在试鞋凳上，不能挡住过道； 3.再次核对鞋舌内侧的尺码； 4.抽出鞋内填充物（或鞋撑），放入鞋盒； 5.依次抽开鞋带的后三个扣，放宽鞋口，撑开帮面，双手递给顾客。 5.2、试穿——试鞋 * 试鞋中： 1.放好试鞋垫和试鞋镜； 2.蹲跪式服务（双腿下蹲，一脚在前，一脚在后；向前的小腿与地面基本成90度角，向后的小腿膝盖向下，略高于地面。）； 3.协助有需要的顾客试穿； 4.为顾客系鞋带：首先逐一收紧放松的扣眼，不能直接用力拽鞋带，鞋带要系得松紧适度； 5.为顾客整理裤脚：一般情况下将长裤的裤脚抻平罩住鞋口，但鞋口、后跟有特殊工艺、设计的，不要被裤脚遮挡； 6.同样流程试穿另一只鞋； 7.试鞋过程中与顾客保持语言沟通（简单重复卖点，询问试穿感受）。 5.2、试穿——试鞋 * 试鞋后： 1.询问舒适度； 2.指导顾客走走跳跳，体验感受； 3.再次强调卖点，赞美顾客； 4.介绍洗护知识 5.2、试穿——试鞋 * 1.从帽托上取下帽子或取出帽子中的填充物； 2.将帽扣打开，调整到合适的松紧度； 3.交给顾客试戴，并帮助顾客整理； 4.顾客如果没有购买，将填充物、吊牌塞回帽内，恢复陈列。 5.3、帽类销售服务标准 * 1.取下包，抽出包带； 2.将包带调整到合适长度； 3.交给顾客试背，帮助顾客整理； 4.打开包口拉链，取出包内填充物，将包的内饰展示给顾客； 5.可以让顾客拉拉链，体验开合是否顺畅； 6.顾客如果没有购买，将填充物塞回包内，收紧包带，收好吊牌， 恢复陈列。 5.4、包类销售服务