保价项目培训讲义课件.ppt

Section IV 保价项目市场推广 1、宣传主题： “2008年，顺丰保价服务更安全！” 2、宣传区域： 苏州区、湖南区、湖北区、四川区、河南区、昆明分部 3、宣传口号： “新年服务新气象，快件保价更安全！” 保价项目市场推广 4、宣传时间： 2007年12月24日——2008年1月18日 5、宣传对象： 苏州、湖南、湖北、四川、河南五区及昆明分部现有客户（散单和月结） 6、实施部门： 总部营运本部营运规划处、运作处 总部客户本部客户服务处、客户管理处 华东、华中经营本部规划部、运作部、客服部、行政部 地区规划部、运作部、客服部、行政部； 地区各分部、点部； 昆明分部 7、宣传方式： 收派员向客户派发保价宣传单；（地区分/点部负责） 收派员在派件快件上粘贴宣传标贴；（地区分/点部负责） 电话营销外呼向月结客户宣传；（地区客服部负责） 收派员彩铃宣传；（地区行政部负责） 4008111111 IVR语音宣传；（客户本部客服处负责） 4008111111接单员人工向客户宣传；（地区客服部负责） 网站新闻宣传；（营运本部规划处负责） 内部宣传：宣传海报；推广培训。（保价项目培训组，地区规划部和运作部） 项目组接受地区咨询接口人 营运本部运作处： 张敏：0755; zhangming@ 客户本部客户服务处： 袁铮：0755 yuanzheng1@ 保价项目组: 肖朝晖：0755 ; insurance@ 沟通交流收集反馈insurance@ * * * * * * * * * * * 保价快件与其它快件一样，派件过程中必须严格执行小件不离身，大件不离视线的规定； 收派员在派送保价快件时，需当面提醒客户检查快件外包装及保价封贴； 客户对保价快件外包装和保价封贴检查、并且对快件进行验收，无误后收件客户签收确认。 2、快件派送： 保价快件标准运作流程 如果收件人确认不在，且未要求由他人代收，则收派员将该件带回分点部按作业标准化的操作标准进行滞留处理； 如果收件人确认由它人代收，则要求代签收人提供可证明本人身份的合法证件，核实无误后方可代签收。签收前，收派员需提醒客户在签收名字后加上“代”字，收派员还须将该证件类型及证件号码填写在运单“备注”栏中； 如果收件人确认的代签收人不在或无法提供本人身份的合法证件，则停止派送，将快件带回分点部按作业标准化的操作标准进行滞留处理。 3、客户无法亲自签收情况的处理： 收派员须与运单上收件人的电话进行联系，确认下一步操作： 保价快件标准运作流程 4、保价业务派件关键环节： 序号 关键环节 关注点 模块具体内容 设计目的 1 多票件（高价值）派送处理 分点部重点注意关注点 一个收派员同一班次有多票保价快件派送任务（价值较高）时，则需要对派送任务加以调配，可由司机或同它收派员协助派送 风险控制手段之一 2 快件签收 收派员派件 关注点： 客户验收 客户对保价快件外包装和保价封贴检查、并且对快件进行验收，无误后收件客户签收确认 行标要求，规避法律风险 3 代签收 收派员派件 关注点： 客户配合工 作关注点 收派员需提醒客户在签收名字后加上“代”字，之后，收派员还须将该证件类型及证件号码填写在运单“备注”栏中 规避后续法律风险 保价快件标准运作流程 5、新增派件操作要求对收派员、客户影响评估： 序号 收件操作变化 对收派员影响 对客户影响 1 多票件（高价值）派送处理 新增动作描述：由别的收派员、司机协助派送，风险控制措施之一。 影响评估：对收派员影响无； 对仓管员影响小（仓管合理调配）。 新增运作描述：与原操作相同。 影响评估：对客户影响无。 2 快件签收 新增动作描述：新行标出台快件验收标准变化，客户有验货权利。 影响评估：对收派员影响大（但影响原因是新行标出台）。 新增动作描述：与原快件相同，能提出验货要求。 影响评估：对客户影响无。 3 代签收 新增动作描述：与原快件相同、但需要电话联系及验代收货人证件。 影响评估：对收派员影响小。 新增动作描述：与原快件相同。 影响评估：对客户影响小。 保价快件标准运作流程 保价快件异常情况处理 序号 异常情况描述 处理标准及办法 1 确认仅为保价快件外包装破损的 进行拍照、登记后，用胶纸加固后继续中转，之后将 该信息按异常情况信息报送流程上报。 2 确认仅为保价封贴破损的 1）对该破损的保价封贴进行拍照、登记； 2）在原有封贴旁另行加贴新的保价封贴，并在保价封贴上 空白处标注处理部门、处理人工号； 3）在保价封贴上用公司专用胶纸进行覆盖式粘贴；