鞋的产品知识以及售后处理标准.pptVIP

1.倾听：微笑服务，通过点头的方式认同顾客，并向顾客说：“不好意思”、“对不起”、“对对，我能理解你的心情” 2.询问：问出顾客的真实心态，不要急于做出答复 3.解决：关于退、换，需要请示督导 饰花、饰扣 等在维修范围内都不属于质量问题，是可以修，但不能退货的 因为后包装 配对环节的员工失误造成的色差 真皮、毛因生长个体的不同，会出现此类问题，属自然现象，在生产当中以配双为主。销售中出现此类问题，可做调换处理。 钉跟不牢造成掉跟，此类问题可直接退货，因为此现象可能会给消费者带来意外伤害。故可直接退回广州 1\在销售过程中，友情提示客人 鞋的正确穿着方式 2、鞋盒内盖子背面也有说明 3、客人说明“属于穿着不当造成的，不可以退货” 1、汗脚也会出现退色现象 2、垫纯棉鞋垫 1、在销售送宾环节 要提示客人小票的 2、“根据国家三包规定，销售小票是三包的唯一有效凭证，” 1、漆皮的陈列注意事项 2、如何是买样鞋，要明确告知客人，并在小票上注明 3、如何买后出现的漆皮鞋吸色，是顾客保养不当造成的 2011年春季之后的鞋基本可以保障饰扣 因为真皮纹路的特性，所以会存在取材过程中纹路不一致的现象，属于正常的 工艺风格 如何去避免 1、每个月两次换样鞋 * 处理售后的“流程” 倾听?询问解决 质量问题 工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题 售后中常见的问题 维修（当地可以自行处理的）： 掉钻、 掉饰花、 开线、 断线、 胶水、 轻微污染 案例1 顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚，甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换，我们该如何接待她？ 你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤如何，您赶紧休息一下，这边请坐。我来帮您及时处理。 案例2 由于种种原因，答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。请问，电话中我们该如何回复顾客？ 您好，不好意思，上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。这件事情我会再次及时跟进，催促公司尽快修好；如果今天晚上能够修好，你把地址给我，我给您送过去。 售后中常见的问题 调换： 在三包期内出现大小码 在保修范围内，一月返修同一处两次无效 色差、皮毛长短 皮料色差 售后中常见的问题 退货： （三包期内） 断跟 断面、 断底、 断帮脚、 大小码、 顺边、 钉子鞋、 非我司品牌 案例3 顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到收银台，说：把你们领导找来，这双鞋我要求退了？该如何接待？ 您好，您这边请坐。你来是打算解决问题的，如果你相信我，我会尽我所能来帮你解决；如果我解决的您不满意，我会联系我们领导为您解决。 不可退 1雨天遇水开胶，褪色 2自行裁断，修改，无法保持原样 3因出样造成吸色(漆皮） 4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶一点人为拉开，人为污染，笔印 5超过三包期限的 雨天浸水引起的开胶。 胶水在长时间在水中浸泡，会失去粘性，造成鞋面与内里脱胶，如右图，此现象属穿着或保养不当，不可退货。 雨天浸水引起的褪色。 牛猄或羊猄类的鞋子，因面料的特殊性，遇水后会出现掉色或褪色现象，此问题属穿着或保养不当，不可退货。 无销售发票或销售凭证； 如右图，无销售发票或销售凭证，不做退货处理。 出样造成的染色 因店铺摆版造成皮面（特别是漆皮）染色，店铺应承担责任，不可退货 人为损坏-拆饰扣、花 新鞋如果饰扣、花有掉，广州仓库将会配送，但不可在新鞋上拆卸，如右图，将返回店铺或区域。 人为损坏-人为开胶 如右图所示，正常穿着，不可能开胶这么严重，属人为拉开，故属不可退货范围。（供应商如果收到此鞋，会对公司做负面评价） 人为损坏-人为污染 此种现象为店铺人员不小心将墨水染在鞋子上，可马上用湿布擦干净就可以，不需要返回广州仓库，故属不可退货范围。 案例4 顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察，她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于人为踢坏。请问应该怎么处理？ 您好，这是很明显的人为原因，才导致鞋面损坏的如此严重。按照国家的三包规定，人为损坏的问题不在三包范围内，但是您是我们的老顾客，我们公司还是会认真进行回厂返修，如果需要产生费用，我们会联系您。 超出三包期限 从销售之日起，超出国家“三包”期限的，不可退货。 皮面不一 饰扣不规则 豹纹不规则花纹 出样引起皮面掉色 穿着不当 案例5 王小姐来取她的客诉鞋，对于我们公司的维修很满意，请问这是时候接下来应该怎么办？ 王小姐您好，真的不好意思，由于维修鞋子的事情麻烦您来回跑了两趟。您今天穿的黄色连衣裙真漂亮，我们专柜又到了一批新款，我觉得这一款鞋子和您衣服挺搭的。您要不要试试看？ 谢谢！ 只有羊皮的鞋子才贴布（羊皮的强度和拉伸度不够硬） 1