上海大众镇江4s店顾客满意度策略研究.docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 【摘 要】 1 【ABSTRACT】 1 一、引言 2 二、文献综述 2 （一）国内外顾客满意度理论形成的过程 2 （二）顾客满意度的概念 3 （三）顾客满意度的影响因素 4 三、上海大众镇江4S店顾客满意度现状 6 （一）公司概况 6 （二）上海大众镇江4S店顾客满意度现状 7 四、上海大众镇江4S店顾客满意度策略研究 11 （一）加大对消费者心理、行为的深度研究 11 （二）客户关系的科学人性管理 11 （三）拓宽服务领域 12 （四）倡导多元化的营销模式 12 （五）感动营销 12 六、结束语 14 附录 15 上海大众镇江4s店客户满意度问卷调查 15 上海大众镇江4S店顾客满意度策略研究 【摘 要】当今社会的公司面临更加激烈的竞争，如何赢得顾客战胜竞争者，答案就是在，满足顾客需求，使顾客满意方面做好工作。因顾客满意的程度也决定企业盈利的程度，也决定企业发展的思路。所以只有以市场和顾客需求为核心的公司才能获得成功，这需要他们向目标顾客提供优质的价值。本文以上海大众镇江4S店为例，探究影响其顾客满意度的重要因素，分析其顾客满意度现状，并以此为依据提出提升顾客满意度的策略。 【关键词】上海大众镇江4S店 顾客满意度 策略研究 一、引言 随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，所以必须以“顾客为中心”，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。但事实上，目前,国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的,这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。而顾客满意度的研究能够更加的反映这些存在的问题，为企业制定新的策略提供原始依据。 二、文献综述 （一）国内外顾客满意度理论形成的过程 顾客满意度理论研究尤其悠久的历史和社会背景。早在1802年的英国Bentharn就提出用户满意的研究问题，但是没有得到当时学术界的认可，直到20世纪中后期，随着人类行为学理论研究的进步及消费者的地位得到进一步的提高，顾客满意度的研究才得以肯定并有所发展，到80年代末，顾客满意度理论研究才比较成熟并得以应用于许多国家和区域的实践。如：瑞典的SCCB模型，美国的ACSI模型及欧洲的ECSI模型等。 我国在90年代，开始了顾客满意度的理论的研究工作。通过借鉴国外的经验，根据我国国情对我国的顾客满意度模型进行了建立、测试、修正和再测试的研究过程，目前已经形成了可以在多个行业中实际应用的中国顾客满意度模型（CCSI） （二）顾客满意度的概念 顾客满意即Customer Satisfaction（CS）,按照菲利普.科特勒的定义，客服满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。及顾客对一件商品及服务的世界绩效与期望进行的比较。绩效高于期望，顾客则满意，反之则不满意。顾客满意度反映顾客与商品或服务的满意程度。由于不同的客户对商品及服务的期望值各不相同，因此，即使是同一运营商提供的同一业务，不同类别的顾客对其满意程度也各不相同，也有可能满意度大相径庭。顾客满意度水平用公式： 顾客满意度水平=f(事前预期*可感知的效果) 查理德.奥利弗（Oliver）认为满意度是一种影响态度的情感反应。针对某种产品和服务的消费，他提出了一个具有扩展性的顾客满意度定义：满意是顾客对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。这种判断方式的对象是一种产品和服务的满足顾客需求的程度，包括低于或高于客户的预期。改定义包含了3种满意情况：未达到顾客要求，达到顾客要求和超出顾客要求。未达到顾客的要求顾客就会不满意，达到顾客要求就会使顾客勉强满意。 综上所述，顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客的感知价值与顾客预期的差距决定顾客满意程度。 顾客满意一般包括如下5个方面的内容 理念满意：这是企业经营理念带给顾客的满足状态 行为满意：这是指企业全部的运行状态带给顾客的满意状态 视听满意：这是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态 产品满意：这是企业产品带给顾客的满足状态 服务满意：这是企业的服务带给顾客的满足状态 （三）顾客满意度的