顾客满意度信息收集和分析控制程序.docVIP

德信诚培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 顾客满意度信息收集和分析控制程序 1.目的： 为了对本公司计量检测体系对实现质量目标的有效性进行评介，通过对内外部顾客满意度信息的收集和分析，识别计量检测体系运行过程中存在的问题，以便针对产生不合格的原因，制定纠正措施，实现对计量检测体系的持续改进。 2.适用范围： 本程序适用本公司技术、生产、品保、安环等部门在计量检测体系运行过程中对计量职能部门的反馈和投诉，以及其他内部顾客满意度信息的收集、记录汇总和分析，以及外部顾客对产品净含量的满意程度及通过对品质满意程度从而导出外部顾客对计量工作的满意程度。 3 名词解释 无 4 职责 4.1 品工科与人资处负责组织内部顾客满意度的综合分析评估； 4.2 企划负责收集外部顾客的投诉和组织满意度的调查，并把收集到的外部顾客满意度信息加以汇总； 4.3 生产、检验、厂务等部门配合品工科提供顾客满意度信息。 5 控制程序 5.1 明确内部顾客对象 计量检测体系的内部顾客主要是利用测量设备进行检定或校准以及从事测量活动的有关部门和人员。在本公司包括利用测量和测量设备确定工艺过程参数的设计/技术部门；利用测量和测量设备进行产品检验和实验的部门和利用测量和测量设备进行安全防护和环境检测的安环部门以及利用测量和测量设备进行经营管理和进行其他作业的部门。 5.2 内部顾客满意度调查方式 5.2.1 人资处定期发放内部顾客满意度调查表； 5.2.2 召集内部顾客座谈会 5.2.3 登门走访技术、生产、检验部门等主要顾客的意见； 5.2.4 利用接受测量设备送检/送校和现场校准的机会询问内部顾客意见； 5.2.5 从企管部了解外部顾客对本公司计量检测体系的反馈信息。 5.3 内部顾客满意度调查的内容 5.3.1 测量设备内部校准质量； 5.3.2 强检测量设备送检计划的安排； 5.3.3 测量设备外修工作质量； 5.3.4 计量管理人员进行监督抽查的工作态度； 5.3.5 对关键/特殊测量过程控制和数据分析，计量人员参与配合的态度和指导力度； 5.3.6 对计量检测体系文件的评价和改进意见； 5.3.7 外部顾客对本公司产品净含量的满意程度及上级监督部门对净含量的抽查结果； 5.3.8 外部顾客对本公司对计量检测体系的反馈信息。 5.4 内部顾客满意度信息的收集和汇总分析 5.4.1 品工科应通过各种方式收集内部顾客满意度信息； 5.4.2 品工科指定计量管理员和人资处共同收集和汇总内部顾客满意度信息，设计调查表格； 5.4.3 品保部长根据收集的内部顾客满意度信息和汇总的数据，组织有关人员对内部顾客满意度（包括不满意，投诉或抱怨）信息进行统计分析，得出内部顾客满意度总体评价，汇总写出内部顾客满意度分析报告，反馈至相关部门。 5.5 对内部顾客投诉或抱怨的处理 品工科应对内部顾客的投诉或抱怨进行确认，如投诉或抱怨意见属实应分析产生的原因，并针对投诉或抱怨的原因，制定预防和纠正措施。 5.6 品保部对收集到的内部顾客满意度信息进行汇总，按照“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”进行评分、统计和分析，通过顾客不满意产生的原因，制定纠正和预防措施。 6 相关文件表单(编号)： 6.1 质量目标及其分解控制程序 6.2 纠正与预防控制程序 6.3 内部顾客满意度调查表 6.4 内部顾客满意度信息统计分析表 6.5 最终客户满意度调查问卷 6.6 最新客户满度统计