顾客投诉处理制度.docVIP

顾客投诉处理制度 客房员工必须认真做好顾客投诉的处理工作。要细心聆听客人的投诉内容，分析顾客投诉的原因，善于发现服务工作中存在的问题，并把它作为改善服务质量、提升管理水平的主要措施之一。 2、如果客人投诉的事项不能立即解决和办理，应书面记下投诉细节，并对客人表示感谢或致以歉意(注意：只致歉，不承诺)，要在第一时间通知部门负责人。 3、事尤大小，对客人投诉事项，部门负责人必须做好记录，并进行调查处理，结果如何必须事后有交待。 4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。 5、投诉经调查属实，视情节或程度的轻重，形成公正的处理意见，给客人以满意的答复。 6、如出现重大顾客投诉，需保持镇定，应视情况分别通知部门经理或有关责任部门进行处理，必要时及时汇 报总经理。 7、建立顾客投诉处理记录，正确地进行案例分析，制定整改措施，不断提高服务质量和水平． 方案》，增强全员的卫生质量意识，提高公共场所的卫生质量。 2、建立健全卫生管理组织机构，全面负责酒店公共场所的卫生管理工作。 3、完善卫生管理制度、卫生消毒制度、卫生清洁制度、卫生检查等制度，确保卫生质量不断改善与提高。 4、按要求配备消毒间和消毒设备，使用符合国家卫生要求的设施、消毒制剂，按照消毒流程切实做好消毒工作。 5、定期召开会议，对卫生管理工作进行分析、总结，做好持续改进工作。 6、负责做好部门员工健康查体的组织工作，按时参加体检，员工取得健康证明后方可上岗工作。 7、按时对集中空调通风系统进行清洗消毒，并做好记录。 8、每月对卫生管理状况进行综合检查，确保卫生管理体系的正常运行，促进卫生管理工作的深入开展。 顾客投诉处理制度 1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。 2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。 3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。 4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。 5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。 6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。 7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。 8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。 9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。 服务人员基本规范 、仪容仪表 服务人员上岗前，着干净整洁的工作服，左胸佩带服务标志。女服务员必须淡妆打扮，不留怪异前卫发型，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳环、耳坠、脚链等饰物。穿黑色皮鞋或布鞋，着肉色袜；男服务员前发不覆额，后发不及领，侧发不盖耳，不留胡须，穿黑色皮鞋，着深色袜。 二、语言 讲普通话，语调亲切，音量速度适中。言词简洁清晰，礼貌用语适时恰当。对宾客要有问必答，不应漫不经心，怠搭不理。不讲粗俗语言，不打断客人说话，不在宾馆内高声喧哗，不得使用拒绝和不负责任的语言。 三、态度 微笑自然，精神饱满，热情诚恳，彬彬有礼与宾客对话时，眼睛要正视宾客，不应斜视或看别处；征求宾客意见时，态度要诚恳，客人询问时要热情、准确、及时解答；工作出现差错时，要主动向宾客道歉并及时改正；宾客若有不礼貌言行时，不可与宾客争辩，必要时请领导出面解决。 四、站立 躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双目平视，面带微笑，肩部放松，双手自然交叉于腹前或自然垂放；双腿自然并拢，脚跟相靠，两脚成60度角，保持随时向客人提供服务的最佳状态。站立时，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣裤袋里，不可依靠它物或趴在服务台上。 五、坐姿 正式场合，通常坐下之后，身体占据椅子的2／3处，要挺直上身，头部端正，目视对方。男性就座后双腿可张开一些，但不应超过肩宽。女性就座后，双腿并拢，双手自然垂放，也可坐定后双腿叠放或斜放。职腿斜放时，以与地面构成45度角为最佳。 六、行走 步履轻稳，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松；行走途中遇到宾客要让路，与宾客同行时不抢道，行走时二人成排、三人成行，不能扒肩搂腰并行；不准在宾客之间穿行。不能边走、边说、边哼歌曲，不吹口哨；有工作人员专用电梯的，不得乘用客人电梯；无工作人员专用电梯的，乘电梯要礼让宾客，高峰时不可挤乘电梯；送客时走在宾客后面，以手势礼别。 七、举止 1、举止要文明、大方、得体。不面对宾客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、伸懒腰、打哈欠，忍不住打喷嚏、咳嗽时，要用手帕掩住口鼻侧过身体。 2、与宾客讲