营业厅主动营销技巧.ppt

处理顾客投诉的注意事项 远离柜台 保持冷静 尊重事实 ???? 立即行动 语速放缓 慎用道歉语 * * * * 此张SLIDE提醒学员，在与顾客亲切打招呼的时候注意以下内容： 微笑:面带微笑的人处处都受欢迎.销售时的微笑,表明你对客户交 谈抱有积极的期望. 站姿：正确的站姿要面对客户，两个脚尖之间的距离不要超过肩的宽 度。将双手放在胸前。不要斜靠在柜台或其它物体上。 目光接触：在与顾客打招呼时要保持目光接触 以貌取人：不要以貌取人，无论什么样的顾客都要一视同仁。 顾此疏彼：当有两个以上顾客光临时，我们不能只关照一个顾客。 * * 引言：在FAB销售法的这一环节中，我们应注意以下问题： 如有可能鼓励顾客触摸产品 向顾客介绍产品时要有耐心，尤其是对待老年顾客或第一次接触产品的顾客。 不要用过多的专业术语：如：彩信业务 在介绍产品时尽可能有真机给顾客示范示演，因为，通过示范演示便于给顾 客留下深刻印象。 * * * * * 决胜三秒 营业厅主动营销技巧技巧 课堂公约 积极参与！ 勇于尝试！ 严格守时！ 课程目标 销售前准备 分析顾客类型 面对面营销销售技巧 销售后－处理投诉的技巧 销售前－准备 心理的准备: ???????平和的心态：随时为顾客服务的心态 ??????? 积极的态度：饱满的精神面貌 ???????良好的情绪：不把任何私人情绪带到工作中 销售前－准备 行为和物质的准备： ???标准的仪容仪表：按照公司要求 ???正确的岗位位置：在专柜旁; 销 售区域 ???货品的整理清洁：检查数量是否 足够？是否在正确的位置？是否整洁？ ? 宣传资料是否足够？摆放是否正确、整洁？ ? 专业的知识：是否已经具备所售产品的专业知识 ???促销的信息了解：对产品促销的信息是否完全清楚 孔雀型 考拉型 猫头鹰型 老虎型 内向 外向 顾客类型 不肯服输的顾客（冲动、善言辞） 仪态亲和的顾客（亲切、和为贵） 注重理论的顾客（果断、咄咄逼人） 知识丰富的顾客 （慎重、精确） 孔雀型 考拉型 猫头鹰型 老虎型 1、迎合 2、称赞 3、推荐最新产品、 流行产品 1、耐心解释 2、对比利弊 3、货真价实 1、态度亲和 2、主动诚恳 3、循循善诱 1、直截了当 2、坚定果断 3、不可强推 应对秘诀 进厅顾客的不同类型 大致分三类： -无购买目的 -无明确购买目的 -有明确购买目的 顾客购买过程的心理变化 层次1 层次2 层次3 层次4 层次5 层次6 感兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任/行动 满足 　　　感兴趣　联想　产生欲望 比较权衡　信任/行动 满足　 亲切招呼 介绍产品 了解需求 解答疑问 建议购买 美程服务 鼓励试用 等待机会 第一步：等待机会 坚守固守的位置 保持良好的形象 整理陈列的产品 关注顾客的到来 Ready ! Go ! 第二步：亲切招呼 小组讨论： 通常在迎接顾客的时候你会说些什么和做些什么？ 对于初次光临和再次光临的顾客在方式上有何区别？ 这样做你希望达到什么目的？ 时间：5分钟 问好式：例如：“您好，欢迎光临。” 产品迎客式：例如：“这款手机是新上市的，请您 看看吧。” 赞扬式：例如：“您真有眼光，这款产品是……” 放任式：例如：“您随便看看，如有需要请叫 我。” 宜 微笑 站姿 目光接触 忌 以貌取人 顾此疏彼 到底该怎么问呢？ 注意力要集中噢！ 第三步：了解需求 　看 　听 　问 考考你的观察力！ 哈哈！看出来了吗？？ 观察的技巧 N????观察对方的眼睛 N 观察对方的面部表情 ? N 观察对方的手势 N 观察对方的姿势 N ???观察对方的身体移动 聆听的技巧 O?? 设身处地的聆听 O? 专注的聆听 O? 聆听时最好听重点 O 在聆听时避免打断对方 O 记住两条真理：当你说话时，你只能说一些你知道的事情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情； 询问的技巧 直接询问 启发性的询问 不断询问 鼓励性的询问 重复对方的话进行询问 F -- 特性 （Feature) A -- 优点 (Advan