物业管理服务整体设想策划书.docx

物业管理服务整体设想策划书 目 录 第一部分 物业服务理念 ----------------------------------------------- 2 第二部分 管理模式设想 ----------------------------------------------- 3 第一章 物业管理服务模式 ------------------------------------------ 3 第二章 特色管理及服务重点 ---------------------------------------- 8 第三部分 社区便民服务有偿服务 -------------------------------------- 13 第一章 社区便民服务 --------------------------------------------- 13 第二章 有偿服务 ------------------------------------------------- 15 第四部分 日常物业管理服务 ------------------------------------------ 18 第一章 前期介入 ------------------------------------------------- 18 第二章 客户入住 ------------------------------------------------- 19 第三章 投诉处理 ------------------------------------------------- 20 第四章 安全管理 ------------------------------------------------- 21 第五章 停车场管理 ----------------------------------------------- 23 第六章 消防管理 ------------------------------------------------- 26 第七章 房屋及设备设施的管理 ------------------------------------- 28 第 一节 房屋 维修 的管 理 - ----------------------------------- 28 第 二节 设施 设备 的管 理 - ----------------------------------- 31 第 三节 节能 的管 理 ---------------------------------------- 34 第八章 环境保护与管理 ------------------------------------------- 35 第九章 社区文化建设 --------------------------------------------- 37 第七部分 物业管理服务的社会及经济效益 ------------------------------ 40 1 物业管理服务整体设想策划书 第一部分 物业服务理念 ◆以人为本： 人才是企业的资本，热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的工作环境。把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。 ◆以客为先： 尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。 100-1=0：对待 100 名客户的服务里，只有一位客户不满意，看来只有 1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是 100%的不满意。 ◆用心服务： 精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。 ◆锐意进取 ：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入 , 通过学习创造自我，创造美好的未来。 ◆创新发展： 从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需求，都是我们的服务工作的核心内容，从而满足客户的不同需求。不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应。 2 物业管理服务整体设想策划书 第二部分 管理模式设想 第一章 物业管理服务模式 ■ 以“客户服务中心”为中心： 运作“客户服务中心”的管理，集中客户多方面的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由“客户服务中心”集中受理。我们力求“以人为本，以客为先”的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。 对员工在与客户交往的细节要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上