客户需求分析及销售话术—保险公司银行保险部新人培训课程早会分享.ppt

研究客户需求的意义 1、投其所好，予其所需 2、知已知彼，百战百胜 客户的需求 因人而异 因时而异 因事而异 因地而异 客户需求分析 一、人群特征 二、销售阶段 按人群特征分析 a、性别 b、生命周期 c、经济收入 d、教育程度 性别 男人---理性营销 女人---感性营销 生命周期 1、单身贵族的需求 2、二人世界的需求 3、三口之家的需求 4、成熟家庭的需求 5、退休生活的需求 抽样调查 单身贵族的需求 创业阶段 勇于进取 积极开拓 二人世界的需求 创业奋斗阶段 家庭创收阶段 未来规划阶段 青年人需求 三口之家的需求 由责任意识决定 自身健康保障 子女教育费用 投资--快速完成资金的积累 成熟家庭的需求 有积累，支出多 稳健至上 无后顾之忧。 中年人需求 退休生活的需求 老有所养 老有所依 老有所乐 老年人的需求 各 取 所 需 合 理 建 议 高收入者 维持高质量生活 要求全面保障 中等收入者 未雨绸缪 有计划资金运用 低收入者 严防事故 避免雪上加霜 教育程度 高等教育程度 思想观念超前 关注自身价值 追求生活品质 普通教育程度 稳健投资/储蓄 更关注子女教育 考虑自身 按销售阶段分析 1、接触阶段 2、需求分析阶段 3、产品说明阶段 4、促成阶段 5、拒绝处理阶段 接触阶段 一个人产生消费行为是一个复杂的循序渐进的过程，在接触宣传阶段，客户的心理较迷糊，需要积极引导。 需求分析阶段 拉近距离 取得认同 了解需求 产品说明阶段 突出： 产品优势、核心卖点 专业知识、深厚内涵 诚信服务、合理规划 促成阶段 考技巧，论实际 比实力，比服务 拒绝处理阶段 控制情绪 宽容心态 理解客户 解答问题 从客户心理掌握客户需求 客户需求的类型 投资理财 健康保障 养老医疗 子女教育 投资理财需求 投资理财时代的来临让银行保险理性地走进了百姓生活，成为现代家庭理财的重要方式和必不可少的组成部分。 理财的五个误区 1.理财就是赚钱 2.有钱只管存银行 3.节俭生财 4.鄙视专业 5.没空理财 通胀——财富的无形杀手 　　　　　　　　 　　　　　　　　　 投资理财需求话术 柜面客户背景分析 客户：文女士，40岁，个体老板，丈夫也帮忙打理生意，女儿念私立高中，成绩优秀。 需求分析：目前，文女士夫妇在事业上小有成就，并且都买了健康保险和养老保险，也为女儿准备了足够的教育金，可以说，最关注的还是稳定的投资收益。 推荐产品：国寿鸿丰两全保险（分红型） 中等收入中年人心理 有点积累，支出多 稳健至上 无后顾之忧 投资理财需求话术 柜面接触话术 柜员：女士，您好！我能帮您什么忙吗？ 客户：我存10万定期。 柜员：（接过存单和钱）存几年的？ 客户：3年吧。 柜员：您平时都是存定期来进行理财的吗？ 客户：是啊，我平时工作比较忙。没有时间考虑更多的，再说现在的理财产品那么多，我也不太了解，还是存定期安全点。 投资理财需求话术 柜员：您说的对，收益和风险是成正比的。但是并不是所有的理财产品都风险高，我们现在就有一种理财产品，收益很稳定，还有保障功能，投资完全无风险您想了解一下吗？ 客户：好啊，你给我介绍一下吧！ 产品说明话术 柜员：这是我行近期代理的一款中国人寿的理财分红保险---‘国寿鸿丰两全保险’，它有储蓄、投资、保障多种功能。一次性交费，五年到期，可以保值增值加分红，另外还有３倍的高额意外保障。非常适合像您这样既注重稳健投资又希望收益最大化的客户。 投资理财需求话术 拒绝处理话术 客户：听起来不错，但好象时间长了点？ 柜员：5年的时间其实并不长。而且，还省去了您经常转存的麻烦，不是吗？ 客户：也对，万一我有急用怎么办？ 柜员：这个产品变现比较灵活，如果急需用钱可以进行保单借款，很方便的，相当于您一笔资金同时实现多种用途。 客户：这笔钱如果我提前取出来有没有损失？ 柜员：您一旦投保，保险公司就即刻为您提供高额的风险保障，再说您也是想存三年定期，暂时也用不着这笔钱，就算您真的急需，满三年取出，不但本金不受任何损失，每年的分红加复利就是给您的利息。 客户：（还有些犹豫不决） 促成话术 柜员：您还有什么不清楚的吗？存10万还是8万呢？ 客户：我先办5万，看看再说。 柜员：好的，您签个字，剩下的五万我给您办成定期。 健康保障需求话术 随着人们生活质量的提高，追求健康保障逐渐成为一种时尚，健康保险产品也成为现代家庭规避健康风险获得保障的重要手段。 客户需求分析 客户：欧阳先生，40岁，三口之家，年收入约3万元，保险意识较强。 客户需求：欧阳先生，中等收入，但还没有参加任何保险，包括最基本的社会养老保险和医疗保