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中北大学服务集团员工培训课程 应知应会及服务知识 应知应会—我来上班了 你是什么岗位？ 本岗位做什么？ 如何能顺利完成好本职工作？（你需要的条件和给你的条件） 本岗位正确的工作程序是什么？ 达到什么标准？ 工作中我应学会什么 转换角色：我开始靠劳动吃饭，我要做职 业人 学会感激：是领导给了我工作； 是顾客给了我收入； 是同事间创造了良好的环境 学会助人：团结协作，顾全大局，助人为荣 学会规划：定自己的人生目标 学会原谅：退一步海阔天空 应知应会—我从事的是服务工作 服务是一种态度：人人为我，我为人人 服务是一种欲望：没有最好，只有更好 服务是一种形式：表里统一，相互作用 服务是一种过程：标准要求，尽善尽美 服务中的道理 服务工作中：99+1=0 服务员是企业的代言人 顾客永远是对的 顾客是上帝 态度决定一切 细节决定成败 基本服务要求 仪容仪表：统一着装 文明用语：开口说话，加上：“您好、请、 谢谢、对不起、没关系” 微笑服务：表情 站立服务：姿势 特色服务：各部门选择一个自己能做到的，他 人没有的特色服务 最低服务要求是各单位的制度、规定、办法 什么是高品质服务 以顾客为关注焦点 一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客一切 注意服务中的细节 注意自己能力的培养，不断改进和提高 想到顾客需要前 三育人 以学生为本，管理育人 视学生为亲人，服务育人 创造优美、舒适、高雅的自然、人文环境，环境育人 应知应会—安全责任重于泰山 四懂：一懂本岗位生产、实验、操作过程中的火灾危险性；二懂预防的措施；三懂灭火方法；四懂逃生方式 四会：一会报火警；二会使用灭火器具；三会扑救初起火灾；四会疏散重要物资； 四有：有防火负责人、有消防安全制度、有灭火器材、有义务消防组织 四定：即定部位；定种类；定存点；定专人负责。 四能：即能宣传、能检查、能及时发现整改隐患、能有效扑救初起火灾。 下一步员工管理和员工培训的设想 集团成立专门的培训机构，定期、渐进式对员工进行培训 严格最低入职条件，在总岗位数不变的情况下，进一个符合的，淘汰一个不符合的 加大人才引进和人才培养力度，在稳定技术队伍上下功夫 通过两三年时间，完成服务集团向知识型、学习型、成长型团队转变 中北大学服务集团 谢谢