客户至尊-金牌客户服务技巧试题.doc

学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 1.企业应追求哪种服务满意度？ 回答：正确 C A 低于期望值的服务 B 满足期望值的服务 C 超出期望值的服务 D 满足期望值和超出期望值的服务 2.对客户的期望值，理解错误的是： 回答：正确 D A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C 个人的需求也导致期望值的上升 D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 3.哪一项不属于迎接客户的准备工作？ 回答：错误 A 以客户为中心 B 关注客户的需求 C 耐心聆听客户的抱怨 D 欢迎的态度 4.哪项属于客户的不合理要求？ 回答：正确 C A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D 买完手机后，有质量问题，要求退货 5.客户服务循环图的第一步是： 回答：正确 B A 理解客户 B 接待客户 C 帮助客户 D 留住客户 6.哪一项不属于理解客户的技巧？ 回答：正确 C A 准确的提出问题 B 对客户谈到的问题进行复述 C 降低客户的期望值 D 耐心的聆听客户的谈话 7.对降低期望值的理解不正确的是： 回答：正确 D A 通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 C 当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 D 期望值越高，降低期望值的难度越小 8.对客户期望值的理解不正确的是 回答：正确 D A 客户的期望值中，许多是不合理的 B 服务代表应该对客户的期望值进行排序 C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃 9.对客户产生投诉过程的理解不正确的是 回答：错误 A 投诉是客户最终投诉的结果 B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 客户投诉产生过程的第一步是潜在化抱怨 D 潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨 10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？ 回答：正确 C A 迅速采取行动 B 站在客户的立场上将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 11.下面哪种说法不正确？ 回答：正确 C A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 B 处理客户投诉时，反应要迅速 C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 12.服务代表的哪种品格素质最重要？ 回答：错误 A 注重承诺 B 积极热情 C 谦虚诚实 D 服务导向 13.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？ 回答： 正确 D A 不知道 B 我不清楚，你去问问别人吧 C 对不起，我是来面试的，我也不知道。 D 对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧 14.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的？ 回答：正确 B A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下，这是一种很好的服务质量 C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度 15.客户在选择企业的服务时，哪一个是客户最关心的？ 回答：正确 D A 服务代表的服务效率 B 服务的专业化 C 服务的外在形象 D 信赖度