9企业与消费者的电子商务.ppt

9 企业与消费者的电子商务 9.1 概述 9.1.1 企业与消费者之间的电子商务内容 9.1.2网上零售的概念 9.1.3 网上零售的优势与劣势 9.1.3 网上零售的分类 9.3 网上零售战略模型因数分析9.3.1 潜在的顾客分析 (1) 上网的个人情况 上网用户的性别 上网用户的年龄 上网用户的收入 上网用户的职业 上网用户的学历 ….. 我国网民概况分析 网民数量 截止日期为2004年6月30日，我国上网用户总人数为8700万，95%置信度下的置信区间为【8167万，9233万】。 网民性别分布 男性占59.3%，女性占40.7% 用户的年龄分布： 用户的婚姻状况： 未婚占60.1%，已婚占39.9%。 用户的文化程度： 用户的职业分布： 用户的个人月收入分布 用户上网的主要地点分布 用户每月实际花费的上网费用： 用户平均上网时间 用户平均每周上网时间：12.3小时 用户平均每周上网天数：4.2天 用户上网时间分布 用户上网最主要的目的： 更多网民情况分析参见《中国互联网络发展状况统计报告（2004/7）》 (2) 网上顾客的类型 以网上购物者的购买动机为基础，将网上购物者分为7种类型： 网络参与型（16%），认为网上社区是最好的购物和讨论购物的场所。 隐私规避型（14%），欣赏网上购物不需要在大庭广众之中购买那些比较秘密性的商品； 价格折扣型（15%），非常在意商品的价格，网上购物主要是寻找价格低的商品； 购物厌恶型（14%），对过去非网上购物经历不满意； 商品浏览型（12%），只在网上查看商品，而在网下购买； 贪图便利型（14%），认为网上购物最大的好处就是可以不出家门； 自动监控型（15%），比较欣赏网上购物可以自动监控整个购物流程。 (3) 网上顾客的购物行为类型 冲动型用户: 迅速购买产品 有耐型的用户：在进行了某些比较后进行购买 分析型用户：在做出购买决策前要进行大量的调查 网上购物行为分类 功利型 购物行为是为了达到某种目的和完成某种任务； 快乐型 购物因为可以从中感受到乐趣。 (4) 购物类型 专门计划型购物 一般计划型购物 提醒购物 完全无计划购物 (5) 在线零售的购买心理 感情动机：低级形态的感性动机和高级形态的感情动机 理智动机：对商品的情况充分了解 惠顾动机：习惯性、重复性购买行为 不同的购物行为，对B2C网站的建站要求是不同的。 通常功利型购物要求网上商店要有丰富的商品，若连续两次被告知无货供应，顾客将逃离该网站。功利性购物会受到系统更多的关注。 快乐型的购物反映了购物的娱乐性，要求高度的参与、刺激因素的增长、自由度的体会以及快乐的满足，而整个购买是购物过程的附带品。 9.3.2 适合于网上销售的产品 电脑软硬件产品 首先，网络用户大多数是电脑发烧友，对于这类信息最为热衷，再加上电脑产品的升级换代快，使得这一市场有着永不衰退的增长点。 其次，电脑软件通过网络传输是非常便利的，可以采用使用或免费赠送等方法引起消费者的兴趣，在使用软件的网上试用版后，就可决定是否购买整个软件了。 知识含量高的产品 比如：书籍，音像制品等，典型的例子是亚马逊（Amazon）书店，它的生意非常红火。 音像制品可以借助网络的多媒体特性，将产品的优点淋漓尽致地表现出来，更可以使用免费下载部分产品的方法增加顾客对产品的了解和兴趣。  创意独特的新产品（“炒新”） 利用互连网沟通的广泛性、便利性、创意独特,新产品的别致之处可以更主动地向更多的人展示。 满足了那些品位独特、需求特殊的顾客的“先睹为快”的心理。  纪念物等有特殊收藏价值的商品（“炒旧”） 在网络上，可使这类商品为大众所共识，世界各地的人都能有幸在网上一睹其芳容，这无形中增加了许多商机，通过网上淘金收获的机会肯定大得多。 服务等无形产品 这类产品包括：旅馆预订、鲜花预订、文艺演出票的订购、旅游线路的挑选、储蓄业务和各类咨询服务等等。 借助于网络，这类服务显得更加方便、快捷、有效，也更加人性化。 当你休假想出门走走时，为你提供多套线路方案，甚至请你自己设计旅游路线，并在电脑屏幕上为你展现一路的民俗风情，使你如身临其境，你一定会感觉这一趟不虚此行。  一般性产品 不要认为一般性产品是网络营销的禁区。事实上，大多数产品都可以在网上进行销售前期环节的营销活动。例如可以利用网络扩大品牌的宣传，增强品牌的认识、建立品牌忠诚等等。 标准化包装产品 总结： 无物流的产品 新奇产品 标准化包装或外观的产品 9.3.3 网上销售流程 包括两个方面: 零售商的销售模型:如何处理顾客订单的过程 从顾客角度的销售模型:顾客购买商品或获得服务过程中的一系列活动. (1)零售商的销售过程 购买前的