服务营销第五章--服务的顾客感知.pptVIP

顾客资产 价值 资产 品牌 资产 关系 资产 一、顾客资产的分类 一、顾客资产的分类 关系资产——是通过维系活动和关系培养活动而获得的顾客资产，对于重复购买的顾客而言，维系活动和关系培养活动能提高这些顾客再次与企业做生意的机会； 价值资产——顾客对品牌可用性的客观评价，此评价建立在对所得和所失的感知之上； 品牌资产——超出品牌的客观感知价值，顾客对品牌的主观和无形评估。 二、顾客终身价值 顾客价值 1、泽斯曼尔的顾客感知价值理论 顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本（感知利失）进行权衡以后而对产品或服务效用的总体评价。 不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同。 顾客感知到的收益主要包括产品实体给顾客带来的利益。 顾客感知利失既包括货币成本也包括非货币成本。 二、顾客终身价值 顾客价值 2、格罗鲁斯的顾客价值流程理论 他认为服务的本质特征是顾客与服务供应商之间的关系，而顾客价值的创造和交付流程就是关系营销的起点与结果。 顾客价值是指顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价流程。 顾客感知价值始终是顾客的主观感知，在更大程度上是由顾客对关系的认同和感知状况所决定的。 二、顾客终身价值 顾客终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。从财务的角度来看，所谓的顾客终身价值是指顾客