客户维系5分法.ppt

* 客户服务部 2007年9月1日 客户维系5分法培训资料 * 全网维系要求 针对当前的市场竞争，我们应对市场短期竞争及实现其长期发的主要策略是：维系重心前移、巩固高端用户、控制中端用户、减缓低端用户流失。并通过各种定向维系活动的开展，以达到保留现有客户的目的，具体概括以下几个方面： 一、关注稳定，价值提升，品牌宣传，巩固在网。 二、行为分析，针对不同人群设计相应维系政策。 三、通过变量分析，提供客户服务及忠诚度计划。 四、开展全过程监控，控制客户流失及开展挽留。 五、通过捆绑扩大服务的广度，促进维系与发展。 * 客户维系群体（一） 客户维系群体基于客户品牌划分，各客户品牌内部根据ARPU值进一步划分用户群体。 客户品牌 * 客户维系群体（二） 全渠道品牌维系 如意通品牌店 世界风俱乐部 旗舰营业厅、自主营业厅和核心合作厅 新势力品牌店 * 客户维系群体（三） 0－50元 50－100元 100元以上 按照客户价值及市场进行分类，对不同类别的群体采用不同的维系政策。 * 在激烈竞争中经营模式逐步从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化，面对客户多样化、层次化和个性化的需求，大众化的普惠制的维系已经失去了其优势，基于客户信息、客户价值及客户行为等基础数据，深入挖掘客户价值、精准维系的服务理念被普遍采用，并渴望通过挖掘有价值数据来减少维系成本支出，提高企业的运营效益。由于客户的价值变量和行为变量具有较强的相关性，我们可以通过客户价值、在网时长、消费行为、话务结构及群体特征等多个维度对网上客户进行细分管理。 客户维系细分（一） * 针对不同群体设计最适合的方案及客户体验，客户细分不仅是市场竞争的要求，也是差异化、个性化服务的要求：区分客户群中的不同客户，定位最具价值和最具成长性的客户，定位或倾向高危状态的客户，采用高质量的一对一的互动来保持和提高忠诚度；根据不同客户的群体特征提供个性化的服务和产品，实现服务资源向最有价值和最需要的客户倾斜，客户细分标准在客户行为的分析基础上，选取不同的维度和变量组合，形成不同的分群标准，总部提出客户“5分法”细分原则，即分级、分档、分期、分群和分类等原则具有说明如下： 客户维系细分（二） * 客户维系细分（三） 分级 分档 分期 分群 分类 按照用户ARPU值分级 按照用户预存话费分档 按照用户的协议期限或在网时长分期 按照用户的电信消费行为特征分群，如长话市话的比重、话务量分布的时段等。 按照用户的人口统计学或社会属性分类， 比如职业、收入、是否公司报销等。 ④ ① ② ③ ⑤ 客户维系“五分法” * 客户群分级 按照客户贡献价值（即ARPU值）进行分级，关注客户群体收入增减，找 出分级ARPU群体客户流失点，重点开展维系，同时根据一级到八级客户群 体的收入，维系费用原则上按照客户价值贡献 2%。 业务收入 = 用户数Ⅹ出帐 ARPU ? 帐后减收 * 客户群分级 在“分级”的基础上，找到收入流失的“出血点”，确定维系挽留的重点用户群。 * 客户群体分档(一） 预存话费预额是控制欠费停机的有效手段，是衡量用户稳定的主要指标，通过采用各类预存话费奖励措施，增加客户的储备金，到达维系挽留的目的。 预存话费预额= （预存话费? 月度消费ARPU值）＋ 预存转兑＋出帐减免 * 客户群体分档(二） 大众用户：最低预警原则：余额15元以下； 高端用户：按照ARPU值0.5倍进行预警； * 　 一档 余额 二档 余额 三档 余额 三档 余额 四档 余额 五档 余额 六档 余额 七档 余额 八档 余额 一级用户 　 　 　 　 　 　 　 　 　 二级用户 　 　 　 　 　 　 　 　 　 三级用户 　 　 　 　 　 　 　 　 　 四级用户 　 　 　 　 　 　 　 　 　 五级用户 　 　 　 　 　 　 　 　 　 六级用户 　 　 　 　 　 　 　 　 　 七级用户 　 　 　 　 　 　 　 　 　 八级用户 　 　 　 　 　 　 　 　 　 一级预警 二级预警 三级预警 客户群体分档(三） *