呼叫中心现场管理学习资料.pptVIP

呼叫中心现场管理;曲突徙薪;呼叫中心现场管理的意义;目录; 呼叫中心负责人认为人员已经够了，应该可以再多接电话，提高接听率，而现场管理人员却说，我们的员工是多么的努力，员工利用率已经达到80%以上，每天工作时间超过8小时，实在没有潜力可挖，不能再多接电话了。 思考： 1、是不是就真的没有潜力可挖了呢？ 2、是不是就真的不能再提高接听量呢？;一、呼叫中心指标管理;服务水平;呼叫放弃率;一、呼叫中心指标管理;平均持线时间;平均振铃次数;一、呼叫中心指标管理;占线率;转接呼叫率;一、呼叫中心指标管理;已复电话百分比;队列放置率;（二）利用“四率”，轻松做好现场管理;;科学制定“四率”的目标值;目录;呼叫中心现场管理方法;二、呼叫中心现场管理方法;二、呼叫中心现场管理方法;二、呼叫中心现场管理方法;二、呼叫中心现场管理方法;投诉处理流程;投诉处理流程;3、升级投诉处理流程;培训管理;培训管理流程-业务培训;培训管理流程-技能培训;质量管理流程;质量管理流程;对服务质量问题的跟进方法;其它管理流程;开班巡视;你听到座席代表在上班时与客户聊天，说的都是些客户家里的私事， 当你认定小王违反了服务纪律时，小王很委曲的说是客户主动对他说的， 他又不好回绝客户，只好一边听客户说一边表示对客户的同情。  思考： 1、出现此类现象的原因是什么？ 2、如何解决此类现象？;目录;留个缺口给别人;从“指令”到“指导”;“小群体”之三：准妈妈;办公室/话务间行为准则;员工满意度与企业发展;提高员工满意度的过程和方法;影响员工满意度的因素;海底捞连锁餐厅的管理之道;海底捞餐饮有限责任公司始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 十四年艰苦创业，拥有六千余名员工，有三十二家直营分店 ，四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地。 ;海底捞的企业目标;1、让等待充满快乐。 2、每个环节洋溢着服务的光芒。 3、节约当道的点菜服务。 4、及时到位的席间服务。 5、暂时充当孩子保姆。 6、星级般的WC服务。 7、不时给些小恩惠。 ;海底捞对员工的管理;2、信任与平等 “一个服务员的积极性比一瓶五粮液值钱多了” “公司给你的总是超出预期，所以就会死心塌地地为公司干” “生活上的关怀” ;一个新员工进入海底捞 ……领班 　 ……值班经理 ……大堂经理 ……大区经理 ;“海底捞员工的年流动率大约是10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率” ;用心关爱员工，真诚对待客户，用心服务企业！;N