到店接待流程.docxVIP

PAGE 2 Fighting 我爱我家 于丽芳 [接待流程] 设立目标，实现目标，再设立新的目标。这就是成功最快速的方法。 拼着一切代价，奔你的前程。——巴尔扎克  到店接待流程 1、欢迎顾客 ⑴ 顾客进店 ● 应立即放下手边工作，起立问好；若正在接待顾客， 客气与顾客道歉，欢迎新顾客。 ● 请顾客落座，并倒水。 ● 自我介绍：“我是… …经纪人，叫… …，很高兴为您服务。” ⑵ 顾客在店外橱窗前 ● 关注时间超过1分钟，店员应拿连锁店名片，主动出门招呼顾客，并欢迎顾客进店。 ● 对于不进店顾客，应主动接受咨询，并提供名片，欢迎随时致电或再次光临店面。 2、咨询 ● 引发沟通，确定顾客意向。 ● 介绍收费标准，利用委托书记录顾客需求。 ● 了解需求原因。 ● 回答顾客问题，提出合理的建议（变通）。 ● 应协助业主画好置换房源户型图。 ● 观察顾客水杯，及时添加。 3、登录ERP ● 四种信息登记要点： 租房客户：求租位置、房型、楼层、价格、付款方式、预计租期、其他要求、方便看房时间 出租业主：房屋位置、房型、楼层、屋内设施、价格、付款方式、出租时限、出租形式、其他要求、方便看房时间。 买房客户：求购位置、房型、楼层、朝向、面积、预算价位、是否贷款、需求时间、方便看房的时间。 卖房业主：房屋位置、房型、房屋性质、楼层、朝向、面积、价位、方便看房的时间。 ● 将ERP编号登记到委托书上，并协助顾客在委托书上签字。 ● 暂时不委托的顾客应在ERP备注中说明。 4、查询配对 ● 利用“热卖房源资料”及ERP系统为顾客配对。 ● 若配对成功，应立即约看。 ● 若暂时无法满足顾客需求，应重新确认顾客信息，告知顾客将尽快完成委托业务。 5、感谢顾客 ● 询问顾客，确定满意及是否需要继续服务。 ● 再次感谢顾客的光临。 ● 顾客离开时，应离座送至门口。 ●附加职责 1、清洁 ● 在顾客离店后，应及时丢弃顾客使用过的一次性水杯，并清洁桌面、使用过的烟缸，保持地面、展架、设备的清洁。 附注： 接待中的特殊关注 （1）关于业主 关注房屋设施、客厅的面积、出租期限、入住时间、付款方式。 推荐房屋管家。 （2）关于客户 时间：想什么时候入住？住到什么时候？ 地点：在哪上班（上学）？想租哪的房？ 人物：您是哪里人？是您本人住吗？几个人住？ 情节：付款方式和承受价位，有什么特殊要求？ 业主、客户的价格沟通 （1）如果业主标价过高，则我们可提供 官方数字和价格 客户登记及交易实际情况 房源量增大造成整体价格下降 空置期损失 其他优惠（付款方式、设施完善） （2）如果客户出价过低，我们可提供 官方提供价格 旺季价格浮动 热点地区房源少、出租快 整个市场供给少于需求，是卖方市场，业主讲价可能性小 楼型、地点的变通 其他优惠（付款方式、设施要求） （3）个别情况 朋友或亲戚刚出租或租到价高或低的房子？ 出租高：可能偶然遇到，不是经常发生；客户对市场不了解；熟人推荐，不好意思侃价。 租到低：偶然遇到，不是经常发生；朋友，不好要价；设施不足；有急事要迅速出手；房屋问题。 3．其他注意事项： 现场接待的客户意向性最强，必须当场推荐房源，当时约看。 若客户、业主对市场不太熟悉，一定要推荐一个价位，语气一定要肯定。 评论某地区的价格时，要以市场价格