欧派4标准化管理手册-第三册.docVIP

欧派连锁店运营手册 DATE 4/13/2010 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 13 页 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u (二)店面篇 3 二、日常工作管理 3 1、店长日常工作 3 2、客户顾问日常工作 5 3、设计日常工作 7 三、环境卫生管理 8 1、品牌VI系统执行及维护 8 2、样品管理 9 3、店面卫生 10 手册使用指导说明 主要内容：合理而流畅的工作流程以及良好的店面环境对于提高员工工作效率、提高顾客满意度进而提升门店经营效益有极大的帮助。本册包含商场日常工作管理：【店长日常工作】、【客户顾问日常】、【设计日常工作】和环境卫生管理：【品牌VI系统执行及维护】、【样品管理】、【店面卫生】。日常工作管理部分为商场提供了各岗位从营业前到营业结束中间各环节必须完成的主要工作事项，环境卫生管理部分为商场了提供了环境管理的详细标准以及检查督导实施办法。 主要使用人：商场经理、店长、设计师、客户顾问。 使用方法： 1、店长熟练掌握各项标准并对商场员工进行培训； 2、遵照各岗位日常工作流程完成每日、每周以及每月重点工作事项； 3、遵照环境卫生管理标准、实施要求认真完成卫生工作； 4、店长认真履行管理职责，按照检查要求做好日常督导检查工作； 5、商场经理不定期抽查店长对行为标准的管理执行状况； 6、检查结果及记录与员工绩效考核体系关联，纳入员工日常考核。 各岗位工作流程中所包含的工作内容是日常必须完成的重点工作，不是全部工作。商场在此基础上可根据岗位工作需要进行相应的增加和调整。店长要做好员工和店面环境的日常检查工作，商场经理做好督导工作。 (二)店面篇 二、日常工作管理 1、店长日常工作 标准(Do Action) 考核措施 支持文件 一、标准 1、店面销售流程 店面接待 店面接待 合同签定 顾客进门 顾客预定 设计派单 量尺出图 2、店长日常工作 时段 主要工作 日工作 营业前 召开早会； 检查员工出勤状况以及仪容服饰； 并填写门店考勤记录表(见2-2.3员工考勤记录表)和员工行为标准检查执行表(见4-1.1员工行为标准检查执行表)； 营业中 销售环节各工作 店面接待 1、安排员工做好清洁卫生； 2、安排好客户顾问接待排班和迎宾工作(见4-1.2客户顾问接待排班表)； 3、监督客户顾问及时填写门店人流量月度登记表(见4-1.3门店人流量月度登记表)； 4、监督客户顾问及时填写顾客跟单表(见4-1.4顾客跟单表)； 5、抽查客户顾问销售技巧、行为标准以及产品知识的掌握程度，并根据出现的情况，利用没有顾客在门店的时间组织客户顾问进行即时培训； 6、及时解决现场出现的问题，促成交易，做好价格管控工作。 顾客预定 1、根据预约单填写顾客全程跟踪表(见4-1.5顾客全程跟踪表)； 2、监督预约金收取和管理工作； 设计派单 1、根据预约单安排好设计派单工作； 2、设计出门前检查设计师仪容、服饰。 量尺出图 1、建立设计师互检制度，一对一进行检查，每月对应的人要进行变化； 2、审核设计图是否有设计师互检签名以及顾客亲笔签名； 3、及时解决出现的问题。 合同签定 1、审核合同资料是否完整，交货时间以及计价是否正确； 2、做好营业款管理工作； 3、合同、图纸传递到商场订单管理负责人； 4、及时解决出现的问题。 其它工作 1、填写营业报表，并把前一日营业报表发给商场财务； 2、随时抽查店面卫生和样品管理情况； 3、组织进行样品管理检查和门店VI系统检查维护工作； 4、当日工作总结，次日工作计划； 5、做好总部和商场文件通知的传达工作； 6、做好门店与商场的衔接工作； 7、做好考勤管理工作； 8、监督员工做好仪态、服务用语、电话服务、工作规范； 9、监督客户顾问做好顾客回访工作； 10、监督客户顾问、设计做好顾客档案管理工作。 营业后 1、做好安全管理工作。 周工作 1、统计人流量及成交率，做好下周客户顾问接待以及员工排班工作； 2、结合门店销售任务达成率以及市场调查信息，提出改进措施； 3、检查客户顾问跟单情况； 4、周工作总结及计划，组织召开门店周例会，参加商场周例会； 5、员工辅导与培训工作。 月工作 1、月度销售任务分解； 2、月工作总结及计划，组织召开门店月度例会，参加商场月度例会； 3、员工考核和工资核算； 4、根据门店管理出现的状况(如：出现员工工作量不饱满、工作无人做、工作能力与岗位职责不相符、员工积极性不高等