管理学第10章 沟通.pptVIP

10.3.2 情感沟通 在管理沟通实践中，管理者为有效实现工作目标，协调各种人际关系，增强组织的凝聚力，必须高度重视并努力做好情感沟通工作。 1）研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 要与沟通对象进行有效的情感沟通，最首要的是要了解对方的社会心理需要，并尽可能加以满足。 * 2）真诚、热情、助人为乐 沟通的双方必须以诚相待，这是情感沟通的思想基础。 3）运用心理规律，促进情感融合 从社会心理学角度看，人们之间的情感，在本质上是受喜欢与吸引的心理规律支配的。 * 10.3.3 行为沟通 管理沟通最主要的目的是为了影响组织成员的态度，改变其行为，以保证组织目标的实现。而改变组织行为的关键是态度的转变。 1）要掌握态度变化机制 态度改变是一个说服性刺激—反应的过程。态度改变的机制为：①有改变他人态度意愿的人，是信息的传播者，他在某些问题上持有特殊的见解，并努力使别人接受这种见解。②传播者提出了打算说服别人的交流信息，用以使对方接受其见解，并改变对方的态度。 * ③受传者的态度由认知成分、情感成分和行为倾向3部分组成。④受传者收到交流信息后，对信息进行整理、分析和处理。⑤受传者在态度问题上会作出两种选择：抵制说服，坚持原有态度；或者是接收交流信息，改变原有态度。  * 2）把握与运用影响态度改变的因素 决定与影响一个人态度改变的因素主要有：对传播者的评价、交流信息差异、受传者特征、社会压力和情境。正确地分析、把握这些因素并加以有效运用，就会有效地进行行为与态度的沟通。 3）善于运用说服技巧与策略 要劝说成功，关键是要以理服人，以事实服人。但是正确地运用说服的技巧与策略也具有重要的意义，有时甚至会起着决定性的作用。  * 10.4 冲突与谈判 10.4.1 冲突的起源 冲突是指两个或两个以上的人或单位之间的意见分歧。由于其中的一方认为另一方影响了自身利益或者自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。组织是一个多元的系统，组织内的很多方面都会引起冲突，而产生冲突的根源是彼此之间的差异。 1）信息差异 信息差异是指双方所获得的信息、了解的事实之间的差异。任何一项决策或选择活动都要经过信息的搜集、可行性方案的设计和方案的选择几个阶段。 * 出版社 经管分社 管理学 第10章 沟通 本章导读 了解沟通的含义及其重要性； 理解沟通的过程； 区分沟通的类型； 了解非正式沟通； 分析有效沟通障碍原因及其克服沟通中的障 碍；理解沟通的艺术； 了解冲突的起源，理解冲突的处理； 理解谈判及其谈判的实现。 * 10.1 组织中的沟通 10.1.1 沟通及其重要性 1）沟通的含义 沟通简单地说就是信息交流的过程。信息交流可以有多种形式，如交通工具之间的信息交流、人与机器之间的信息交流以及人与人之间的信息交流。 * 2）沟通的重要性 在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会成功的基本前提。“人的本质是社会关系的总和”。个人的事业成功在很大程度上受到社会环境的影响，只有在充分认识并依从环境特征的同时被特定环境所接受，个人才能充分施展自己的才华，实现自己的社会价值。  * （1）沟通是组织实现其目标的重要手段 组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。 （2）沟通使管理决策更加合理有效 对信息的搜集、处理、传递和使用是科学决策的前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可避免延误决策时间而导致的失败。 * （3）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径 由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。 （4）沟通是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效率。 * 10.1.2 沟通的过程 沟通过程，是指信息交流的全过程。人与人之间的沟通过程可以分以下几个过程：发送者把所要发送出去的信息按一定程序进行编码后，使信息按一定通道进行传递，信息到达受传者时，先对信息进行译码处理，被受传者所接收，再将收到信息后的情况或反应发回给传递者，即反馈，如图10.1所示。  *  图10.1