服务营销教案10——服务质量管理讲义教材.docxVIP

1 课堂教案 任课教师： 授课题目 服务质量管理 授课时间 第12周星期 第1次课 授课时数 2 教学目标 与 教学要求 理解服务质量的定义、服务质量的五维度、服务质量的评估模型； 掌握服务质量差距模型； 教学重点 与 教学难点 服务质量差距模型 教 学 过 程 教学内容及教学设计 复习: 顾客感知、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚 进入新课 服务质量的定义p272 服务质量是产品生产的服务或服务业以及其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 从顾客角度出发：服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。 顾客对服务产品质量的判断取决于实际感知服务质量与预期质量的对比。在实际感知服务质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。 预期质量主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。P277 企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制； 顾客需求千变万化，完全属于不可控因素； 市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，它们能够直接为企业所控制。 二、服务质量的模型的五维度 见ppt服务质量评估模型图 从图中可看到，顾客在评估服务质量时，主要