汽车销售与服务流程.DOCVIP

15级毕业补考复习题 学科： 汽车销售与服务流程 专业： 汽车技术服务与营销 一.名词解释 三明治报价法 .把客户报价的时机安排在为客户介绍利益之间，称为三明治报价法。 汽车后市场 汽车从售出到报废的过程 MOT 与客户相处的每一个时间点 排量 气缸经过一个工作循环所排出的废气量 期望值 期望值是客户基于对该事物经验的累积，从而对该事物应有状态的假设 6.汽车后市场： 汽车后市场是指从售出到报废的过程 7.PDI： 新车送交客户之前的检查称为PDI 8.汽车快修店： 汽车快修店是指从事汽车保养以及简单维修等业务的企业 9.销售： 销售就是在了解客户需求，的基础上通过有针对性的进行商品的介绍，以满足客户特定需求的过程 10.关键一刻： 与顾客相处的每一时刻称为关键一科 填空 1.感动消费时代，是以消费者是否满意作为评判基准。 2.质量控制是整个流程中特殊的一环，可分为自检、互检。 3.陌生拜访的途径是小区展示、扫街扫楼、辖区精讲。 4.顾客的行为类型有社交型、主导型、分析型。 5.客户主要的购买动机是安全、性能、外观、舒适、经济、可靠。 6.冲击式介绍法有特性、功能，利益，冲击部分组成。 7.路试时需要检查的内容包含：客户需求和备注的项目维修项目、安全性、舒适性、操纵性能等。 8.主动聆听的方法有：积极回应、身体语言。 9.礼仪是仪容、举止、谈吐、表情、服饰、待人接物等方面约定俗成的行为规范。 10.交易的三要素有仪容、举止、谈吐。 11.成交的三要素有便利、关系、价格。 12.车辆的五大价值包括高性价比、低故障率、低使用成本良好方便的售后服务、高二手车残值。 13.顾客的行为类型分析性、主导型、社交性。 14.顾客的购买信号主动提问、满意陈述、身体语言。 15.陌生顾客来源分为四大类是广告宣传、集客活动、转介绍、陌生拜访。 三.选择 1.在售后跟踪中销售顾问的职责是在（ B ）内跟踪回访客户。 A.3d B.24h C.12h D.一周 新车在售前检查中，不属于发动机部分检查的是（ B ） A.发动机油位 B.刮水器的工作 C.助力转向液位 D.玻璃清洗液位 在车间派工流程中，在依据下一个维修工单重新安排车间计划板，并安排人员进行该工作及明确完工时间之后应做哪些工作（ C ） 接车环检流程 完工结算流程 技师在指定位置拿维修工单 若完成车辆修理，将维修工单放回控工板，以便进行路试和准备结账单 我们在进行环车检查时，首先要检查（ D ） A.汽车内部 B.行李箱 C.左前车门左前翼子板 D.左后车门左后翼子板 面对直接询价的客户，下面说法不正确的是（ C ） 绝不见面就谈价 B.绝不谈价就打折 C.顾客是上帝，应该在价格上做出让步 D.可以先谈商品的价值 6.在引导客户前进时，销售顾问应该走在客户的（ c ） 前方 B.后方 C.左前方 D.右后方 7.为了解客户过去用车和生活状态的信息，销售顾问需要对客户过去的情景进行提问，以下（ B ）选项属于此类问题。 A.您想选择多大排量的汽车呢 B.您过去开过什么车 C.您对车辆的安全性能还有哪些疑问 D.你希望开什么类型的车 8.以下（ D ）方法不适用于汽车销售。 A.富兰克林法 B.价格比较法 C.价格最小化 D.霸王硬上弓法 9.在汽车经销店服务流程中，在对客户进行菜单式报价过后应该（ A ） A.客户关怀 B.车间派工 C.接车环检 D.客户预约 10.当您的同事不在，您带他接电话时，应该（ D ）。 A.先问清楚对方是谁 B.先告诉对方他不在 C.先问对方有什么事 D.先记录对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 判断 1.价格最小化法更适用于保险的销售。 （ √ ） 2.收音机的调节不属于操作与控制检查。 （ × ） 3.如果我们谈及自己商品的缺点，我们将失去顾客的购买信心。 （ × ） 4.作为一名优秀的销售人员，我们应该善于改变顾客的决定。 （ √ ） 5.作为一名合格的销售人员，我们应该了解自己品牌车辆的特点，并且善于与其它竞争品牌做对比。 （ × ） 6.为了卖出产品，汽车销售人员就要对商品进行降价销售 （ × ）