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PAGE 7 云医院项目运营规划方案 所属单位：XXX有限公司 编制部门：XXX部 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、云医院项目运营规划流程图 2 二、云医院项目运营实施方案 3 2.1签订合同 3 2.2创建账号 3 2.3落实培训情况 3 2.4培训 3 2.5资料移交 4 2.6售后运维 4 2.6.1售后问题处理 5 2.6.2处理方式 5 2.6.3处理问题流程图 5 一、云医院项目运营规划流程图 注释： 输出单位/部门 输出序号 输出资料 输入单位/部门 XXX销售部 输出? 合同复印件或扫描件 项目信息表 技术支持申请单（纸质） 云医院项目实施培训表（纸质并盖公章） XXX技术部 XXX技术部 输出? 技术支持申请单（纸质） XXX销售部 账号移交表（纸质） 云医院实施培训环境信息表 基层医疗机构 XXX技术部 输出? 培训计划 培训资料 培训签到表（纸质） XXX技术部 XXX技术部 输出? 培训签到表（纸质） 云医院项目实施培训表（纸质并盖公章） XXX技术部 XXX技术部 输出? 项目信息表 云医院项目实施培训表（纸质并盖公章） XXX销售部 XXX技术部 输出? 项目信息表 云医院项目实施培训表（纸质并盖公章） XXX客服部 XXX技术部 输出? 培训资料（操作手册、视频） 账号移交表（纸质） 云医院项目实施培训表（纸质并盖公章） 基层医疗机构 各项表格，详见以下附件： 《项目信息表》详见 附件1。 技术支持申请单（纸质） 附件2。 《云医院项目实施培训环境信息确认表》 附件3 《云医院项目实施记录表》详见 附件4，需纸质表3份并盖双方单位公章。 《云医院项目账号移交表》详见 附件5，需纸质表。 《云医院项目培训签到表》详见 附件6，需纸质表。 二、云医院项目运营实施方案 2.1签订合同 XXX销售部与基层医疗机构共同签订合同，合同签订完毕，需提供合同的复印件或扫描件到XXX技术部。 2.2创建账号 由XXX销售部按照《项目信息表》完成资料收集，并提供给技术部。技术部根据销售部提供的项目信息完成账号创建。《项目信息表》，详见 附件1。 2.3落实培训情况 落实培训情况需确认以下两方面内容： XXX销售部需向技术部申请技术支持的，由技术部提供技术支持申请单，双方签字确认技术支持内容。技术支持申请单，详见 附件2。 技术支持人员在实施前需与培训的基层医疗机构负责人沟通并落实安排好培训环境的相关事宜，培训环境信息确认表，详见 附件3。 2.4培训 由XXX工程师负责实施培训。培训模式为：理论+操作演示+实操。 理论和操作演示培训内容如下： 《云医院解决方案》PPT介绍，详见 附件7。 云医院系统业务操作培训。 《健康一体机产品》PPT与操作介绍，PPT详见 附件8。 《物联检测设备》PPT与操作介绍，PPT详见 附件9。 XXX家庭医生用户端和家庭医生客户端介绍。 现场实操内容如下： 云医院系统业务实操。 健康一体机实操。 物联检测设备实操。 XXX家庭医生用户端和家庭医生客户端实操。 通过XXX工程师的理论和演示培训以及受培训人现场实操相结合，现场指导，以保证每一个人都能够学会。 2.5资料移交 XXX工程师培训完成后，需分别移交以下资料给基层医疗机构、XXX销售部、XXX客服部。 移交给基层医疗机构资料： 云医院项目帐号移交表，详见 附件5。 云医院系统业务操作手册，详见 附件10。 健康一体机产品介绍，详见 附件8。 健康一体机操作视频，详见 附件11。 物联检测产品介绍，详见 附件9。 云医院项目实施记录表（双方已盖公章），详见 附件4。 2.6售后运维 售后运维主要由客服部负责。 2.6.1售后问题处理 软件问题的处理。 软件需求的处理。 2.6.2处理方式 线上方式：客户可通过电话、QQ、微信咨询客服处理相关问题。 上门服务方式：电话和远程无法解决的问题时，需上门服务解决。 2.6.3处理问题流程图 售后服务主要由客服部处理，根据客户反馈的问题，按照以下流程图处理，客户反馈问题汇总，详见 附件12。 步骤说明： （一）客户反馈问题：使用云医院系统、物联设备、健康一体机的客户直接反馈的问题。 （二）确定问题：客服人员辨别客户反馈的问题是“需求”还是“问题”。 问题处理说明 问题：由客服人员确定是操作问题还是系统问题。 操作问题处理说明 操作问题：客服人员分析问题。 可立即处理：由客服人员将问题转接到技术部，由技术部人员与客户联系，立即处理问题。 答复客户：按照客服人员的解答指引解决问题。 归档：操作问题归档。 系统问题处理说明 系统问题：客服人员分析问题。 不可立即处理（待回复