赔案品质管控(福建分公司).pptVIP

福建分公司客户服务部 2011年6月 车险案件品质管控总结 　　分公司严格贯彻落实总公司关于查勘、定损、核损核价、单证收集、理算、核赔等相关环节的管控制度，在确保理赔案件质量的前提下，我们细化理赔相关岗位的工作时效、质量考核办法，着力推动无忧理赔工作；在保证客户满意度的基础上，建立科学、高效的理赔风险管控体系，有效降低赔付风险 。 　　分公司主要参照总公司CFR评测工具对已决赔案进行质量评估，同时每月完成《福建客服工作总结报告》，对机构客服工作进行总结归纳，报告中体现理赔案件品质监督情况，机构根据评测结果反映的问题及时整改，在下一个月的工作时限内完成整改工作。分公司主要通过上述措施逐浙加强案件品质质量。 概 述 核损核价管控要点 二 目 录 查勘管控要点 一 核赔管控要点 三 1.1　查勘流程及管控要点 工作流程描述 接受派工 联系客户 应验明标的，核对两证、协助施救、保护现场、协助报案 现场查勘 安抚客户确定查勘时间、地点 了解事故经过、核对保单、准备查勘工具 1 2 3 4 事故拍照 拍摄两证照片、现场照片、受损照片 理赔告知 指导客户填写出险通知书、告知索赔流程、理赔需知 5 缮制报告 根据查勘情况缮制查勘报告、上传查勘照片 6 1、现场查勘过程中不仅仅只是查勘员人车合影，我们还增加了出险驾驶员与标的车合影；通过驾驶员的人车合影结合驾驶证的登记情况，排查驾驶员是否属维修厂人员等； 2、查勘员现场比对碰撞痕迹，发现疑点等要求客户报警等，但由于目前当地交警部门在接到单方事故报警后多数不予出警，对于此类情况，非被保险人驾驶的事故我们要求驾驶员通知被保险人次日一并到我司详细说明案件情况，由核损、重案岗配合共同制作询问记录后进行案件排查； 1.1　查勘流程及管控要点 3、现场查勘中发现疑点后立即上报核损核赔人员，建立良好的沟通机制； 4、对于多吃出险、非被保险人本人驾驶、现场有疑问的案件一律要求被保险人本人办理理赔手续，并在被保险人本人来办理时由分公司核损或核赔人员出面让被保险人本人确认事故和驾驶员身份； 5、在处理现场时，关注车辆有旧损的案件，积极寻找案件疑点； 6、对现场有疑问的双方车损事故，通过采集对方车辆承保公司、收集整理对方车辆在承保公司的理赔记录；采集事故当事人通话记录等方法排查道德风险； 7、对于交警处理的重大案件，分公司积极与交警办案人员联系，尽量争取最小的事故责任。 1.2　查勘管理及考核 　　分公司制定了查勘岗考核管理办法，从工作量、工作质量、服务满意度三个方面进行月度考核； 3% 主观评分 团队经理评分 由复勘岗抽查计分 7% 主观评分 回访满意度 服务满意度（10%） 各5% 10% 主观评分 核损、核赔评分 抽查5个当月报案当月结案案件，由复勘岗统计 10% ∑│预估金额-实赔金额│/总实赔金额×100% 绝对预估偏差率 抽查10个或10%，由复勘岗抽查统计 10% ∑（核损通过时间-报案时间）/接案件数 平均查勘定损时效 在当月报案范围内统计，40%以下50分，40%的以第一名为满分，其余以第一名为基准计分 20% （撤案件数+注销件数+已决件数）/接案件数 当月结案率 分公司统计 10% 及时立案件数/总立案件数×100% 及时立案率 工作质量（60%） 信息转发，由合作修理厂专人接收，打清单核对。 10% 推荐维修量 仅计外地回福州须二勘的，余金峰将该项权重并入第一项。 10% 二勘定损量 根据派工台账统计，有差异的另行计算；第一名满分，其他的以第一名为基准计分。 10% 现场查勘量 查勘定损工作量 工作量（30%） 备注 权重 计算方法 考核指标 目 录 核损核价管控要点 二 查勘管控要点 一 核赔管控要点 三 2.1　车辆核损核价管理 分公司主要通过核损核价指导一线查勘工作，管控案件的真实性。 　 1、分公司要求车险案件损失2000元（含2000元），或单个配件超500元的案件均须上报分公司核损核价； 　　2、查勘员提交核损核价核损核价严格按照公司规定的时效执行，保证当日案件当日清；查勘员根据核损核价后的损失金额进行立案，有效控制车损的偏差率； 　　3、在价格核定金额，主要通过与特维站保持沟通，定期更新价格，同时不定期走访二类维修厂等，了解二类厂价格等； 　　4、对案件损失较严重的案件采取打包方式处理能有效减损； 　　5、重大案件专人负责提前介入指导调查取证； 2.1　核损核价管理 　　案例一：被保险人叶光春、车牌号闽A1529D凯美瑞，2011.3.19出险车辆损失严重，经拆解确认损失141512元，后经与4S店、被保险人沟通最终10万元一次性打包处理，即转嫁维修风险又使案件减损4万多元： 2.1　核损核价管理 2.1　核损核价管理 　　该案与被保险人、维修厂最终签