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携程旅行网投诉案例分析报告 班 级：XXX 姓 名：XXX 学 号：XXXXXXXXXX  携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。但是该公司却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。 案例一： 费先生(化名)有次到北京出差，用携程卡预订了平安酒店，携程说是最便宜价格。结果入住时发现，没有预订的价格比费先生预定的还要便宜10元，并送有免费的早餐，而费先生却没有。费先生跟前台交涉，答复是你不想住就走，我们酒店就是这样。后面打电话和携程交涉，坚持说是最便宜的价格，费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢？后面继续投诉，也不了了之。 案例二： 江先生在合肥，3月7日在携程网上购3月14日上午去重庆机票二张，8号通知说取消航班，江先生也和携程网联系，答复说可退，但当其要求要付相应的损失，最后双方协商改签机票，到14日去机场办理手续时电脑显示为退票，当日和携程网联系，对方表示不付任何责任，把江先生的时间全浪费了，江先生表示对携程网的做法十分不满，要投诉携程网。 案例三： 今年2月13日，单女士夫妇在网上订了14日广州到海口14：50分HU7012的联程机票(订单号：502956111)，票价3折，机场取票。网上显示为此机票是有条件签转(同等舱位开放的情况下免费签转一次，飞机起飞前退票扣50%的手续费)。14日因堵车耽搁了时间，到达机场时柜台刚关闭。他们马上向携程客服小姐要求退票并订下一班航班，携程小姐非常耐心地为其查看了航班资料，电话向公司确认了可以改签到17：40分的海航班机，提出不必另购机票，可免费改签。后机场人员告知三折票需海航盖章确认，但海航方面却表示由于春运机位紧张已不能改签。因为单女士夫妇着急要登机，无奈之中只好重新再买两张机票。携程小姐留下了他们的机票和机票副联，表示会将退票款存入我的信用卡内。后来多次电话催促，携程客服工号8490杨先生2月17日进行了处理回复：“此机票出票前就已说明不得改签、不得退票(单女士夫妇确认从来没有接收到任何关于不能退票的信息，票面显示的信息也是可以 签退的)，当时机场携程服务小姐为单女士夫妇办理改签手续是工作失误，因此机票只能作废不能退票，为表示公司体谅单女士夫妇遭受损失的心情，赠送10000积分作为赔偿。单女士夫妇认为这一回复并不合理，打算打印他们的订单信息时，惊讶的发现原来的订单记录已经被修改过了，早上9点到21点时间段的价格已经更新，原本至少有5－6个三折的海航航班全部提价并且签转规定也做了更新。单女士夫妇对于携程这种欲盖弥彰、极不负责任的做法感到非常的震惊。 案例四： 赵女士(化名)的同事帮美国客户订过一次房，明明是携程发了短信给这位同事确认了，可美国客户去了酒店却没有房。于是立刻进行了投诉，本来作为服务性公司，出现投诉也是正常的，但携程对于投诉的态度，真是恶劣到极点了，更别提解决了。最倒霉的是，因为这个事情，客户非常不满意，公司整个项目组都收到牵连，有形和无形的损失真是无法估量 案例五： 王先生(化名)是携程的钻石贵宾，在携程累积消费5万元，积分7万分，但他同样感到脆弱无助。4月2日，王先生在携程的网站上定购了广州－阳朔三日自由行度假产品，4月4日通过信用卡付了2174元的旅行费用；携程于次日发来电子客票等的确认，客票上非常清楚的写着出发航班是10 05分的。但4月7日携程突然告诉他，出发航班时间改为中午近一点左右才能起飞。因为推迟了近三个小时，王先生认为旅行时间已经大大减少，对此变更无法接受，于是要求退回全部费用，并取消此次旅行。但经过多次交涉，携程表示是航空公司的问题，不能退费。王先生认为即使是航空公司的问题，也不能以此为由损害消费者权益，因此多次进行电话投诉，但对方不仅不予理睬而且态度非常恶劣，至今也没有答复 案例六： 备受瞩目的携程“保单门”事件，从1月22日至2月19日，证券日报携程“保单门”系列报道相继刊发了《携程网卖出假保单被索赔80万冤还是不冤？》、《携程网发表声明避谈“假”字金牌会员针对声明提十六点质问》、《携程“保单门”引发广泛关注多家中央媒体介入调查》三篇报道，其中《携程保单门引发广泛关注多家中央媒体介入调查》见报之后携程网在20日晚间，终于承认保单为假。并通过网络媒体向梁先生公开致歉声明主要内容如下： 尊敬的梁先生： 您好! 关于您反映2008年11月14日通过携程预订的、由三亚辰龙航空售票有限责任公司(以下简称“三亚辰龙”)所出的两张航意险保单的真伪问题，携程近日从平安保险总部得到证实，这两张航意险保单属伪造保单。在此事件中，携程的资源合作方三亚辰龙的工作人员擅自向