服务人员语言礼仪规范.pptVIP

第五章 服务人员语言规范 本章导读 服务人员在服务工作中要做到礼貌待人，必须注意自己的一言一行。只有采用礼貌用语，才能简洁、明快地把信息传达给服务对象，形成良好的交际情感氛围。 本章主要介绍服务人员礼貌用语的类型及标准，服务人员应如何做到文明用语，服务人员的电话用语规范。 案例：“老外” 有一天，某饭店来了一位外国客人和两位中国陪同。总台服务员正为客人办理入住手续，由于对外国客人需要核对证件、确认客人的身份，客人等候了一会儿就有些不耐烦。总台服务员于是用中文向两位中国陪同解释原因，在解释的时候，服务员小姐随口以“老外”称呼这位外国客人。谁知，这两位陪同正是外国客人的妻女。结果，客人对服务员非常不满，尽管服务员费了一番口舌，但这几位客人还是非常不快。 为什么几位客人感到不快？ “老外”称呼的由来？ -----中国人对外国人的称呼，从“夷—洋人—洋鬼子—外国人—老外”的变化过程，反应了我国人民对外国人态度的一个转变过程。最初的“夷”是华夏人对周边地区人的蔑视，直到两千多年后洋人对中国开炮，这时华夏的君主们才走下台阶改称“洋夷”为“洋人”，在洋人发动战争侵略中国期间，烧杀抢掠，充分暴露其野蛮性，他们在中国人的眼里就理所当然地成为魔鬼，因此