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2 确定重点沟通对象 内部员工 遇害者亲属 新闻媒体 专家 政府 3 做好危机沟通方案 危机沟通方案是危机处理的基本依据，内容包括： ◎ 时刻准备； ◎ 掌握报道的主动权； ◎ 邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机； ◎ 备好企业的背景材料，并不断充实； ◎ 建立新闻办公室和电话专线； ◎ 了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的 知情权。 4 加强与媒介的合作 诚待媒体； 注意肢体语言； 备妥书面资料。 三 巩固“危机善后系统” 危机 = 危险 + 机遇 危机善后系统包括对内和对外两项机制： 对内：整顿，总结经验，找出不足，制定一个更 切实可行的危机管理计划。 对外：将可能造成的不良影响列出来，进行具体 分析，并作出有效应对策略。 三 巩固“危机善后系统” 危机基本平息后，组织应对遭受伤害的方面予以 适当的救助与补偿。 淡化负面影响，化解敌意，把损失将到最低限度； 借题发挥，借势反弹，变坏事为好事。 学会把“危”化作“机” 每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并引领事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简而言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。 □经典案例：深圳华侨城威尼斯酒店 启示：其一，并不是每一场危机都意味着公司就要倒霉； 其二，并不是每一场危机都只是打击公司经营。只要利用得当，公司也可以从困难中找到契机。也就是说，并不是每一场危机对于任何公司来说，都意味着它是一场浩劫。 品牌企业危机防御策略 企业经营需要多种要素。核心是价值观，中间是制度层，外围是产品层。价值观向外辐射，直接作用于制度层，进而影响产品层。价值观是企业经营理念的集中体现，指导着企业的经营行为。制度层是企业硬件设施、管理模式和产品标准等的统称，代表着企业的经营规则。 规避危机的战略方针 （1）上帝利益至上 （2）利润最大为根本 （3）夯实基础管理 （4）以诚信拼天下 （5）追名更要有实 （6）完善市场生态 （7）必须量力而行 企业对外公关步骤 （1）积极认真地表态，要在第一时间面对媒体和公 众，承诺将承担应负的责任； （2）公布处理危机事件的措施； （3）公布事件处理的结果； （4）公布危机事件的详细原因及责任人的弥补、改 进方案； （5）集中发布更多正面信息，支持和提升利益相关群体对自己的信心。 危机处理原则 （1）收集事实； （2）决定何时宣布何种事实； （3）尽快宣布真相； （4）当机立断，立即处理； （5）应坦白而开放； （6）不断地沟通； （7）矫枉到正，提升形象。 □经典案例：丰田化解愤怒 丰田刹车门事件爆发后，有网友恶搞了一把丰田车：小沈阳：毕老师，你知道开车最痛苦的是什么吗？老毕：呵呵！是什么？小沈阳：是开着开着发现刹车没了。赵本山：你快拉倒吧，知道开车最最痛苦的是什么吗？是开着开着急刹车，车是刹住了，可后面跟着一辆凯美瑞。小沈阳：我总结了一下，人选车不能太随便。凯美瑞这车啊就是这样，一脚踩下去，车要是站住了，这一回就过去了，可一脚踩下去，车要没站住，这一辈子就过去了哦。 丰田刹车门事件 发生时间：2010年2月- 3月 关注指数★★★★★ 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 事件过程： 　　由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。 　　在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。 　　2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。 丰田刹车门事件 * 危机公关管理 淘宝秒杀门事件 [ 案例引导 ] 农夫山泉深陷 “砒霜门”危机 [ 案例引导 ] 企业危机管理现状 在中国，45.2％的企业处于一般危机状态：40.4％的企业处于中度危机状态；14.4％的企业处于高度危机状态。 （1）四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念 （2）46.4％的企业危机集中在产品和服务上 （3）危急关头，超过半数的人选择舍企业而去 理解危机公关管理对企业的重要性; 了解危机产生的原因; 掌握危机公关的原则，以及危机公关管理的 程序与方法。 学习目的 目 录 危机概述 危机公关的原则 危机公关的方法