02-物业管理服务礼仪培训课程.pptVIP

电话礼仪两个“三”原则 * * 铃声不过三声，超过5次才接起应该先表示歉意； 通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”。 服装 * * 男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 语言八原则 * * １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子； ３、不用命令型而请求型； ４、以语气表示尊重； ５、拒绝时要说对不起； ６、不断言，让业主自已决定； ７、交换立场来说话，自己承担责任； ８、多感谢业主。 电话技巧十原则 * * １、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？ ２、确定对方的身份和事由； ３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍； ４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到； ５、请对方等候，及时回复； ６、不可先断电话； ７、私人电话长话短说； 电话技巧 * * ８．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径； ９．承诺对方答复时间； １０．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉。 情景演练 * * 接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？ 接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？ 应避免的行为 * * １、不理不睬，感觉不到工作热