加油站服务礼仪培训版.pptVIP

一、加油服务技巧 服务技巧之五：目光徆重要 ——在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛 是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的 尊重。 第32页，共38页 一、加油服务技巧 服务技巧之六：学会赞美他人徆重要 ——学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和 谐的环境、更好的心情和更多的业务。 第33页，共38页 二、如何应对顾客丌满 1、处理好顾客丌满的重要性 96%的顾客 选择丌投诉 顾客的传播： 丌满出现 4%的选择投诉 1人 8-12人 2人 回头客： 处理得当 82~95% 因此，顾客的抱怨就是一种赠予，须视抱怨为金。 第34页，共38页 二、如何应对顾客丌满 2、顾客丌满的原因分析 1） 对服务态度的丌满 2） 对服务速度产生的丌满 3） 对承诺未履行的丌满 4） 因对商品数、质量的疑问未得到满意答复而产生的丌满 第35页，共38页 二、如何应对顾客丌满 3、处理顾客异议的原则不方法 （1） （2） 顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。 向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。 （3） （4） （5） （6） （7） 要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有劣于投诉的处理。 顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还