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投诉处理禁止法则： 立刻与客户摆道理；急于得出结论；一味的道歉；告诉客户：“这是常有的事”；言行不一，缺乏诚意；吹毛求疵，责难客户。 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会；你要知道，一分钱，一分货；绝对不可能发生这种事；你要去问别人，这不是我们的事；我不知道，不清楚； 公司的规定就是这样的；你看不懂中文（英文）吗；改天再和你联络（通知你）；这种问题我们见得多了；我绝对没有说过这种话； * 根据我国《民法通则》和《担保法》有关规定, 定金，是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，属于一种法律上的担保方式。其目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。签订合同时，对定金必须以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限，给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还定金。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。 ???“订金”虽不是法律上的“定金”，但在签订合同时，却经常使用，合同中，如果写的是“订金”，一方违约，另一方无权要求其双倍返还。 总的概括起来，定金与订金的区别在于： 1、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具担保性质。 2、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。 3、定金的数额在法律规定上有