万豪酒店客房部培训-楼层服务员礼仪规范.docVIP

仪 表 规 范 1、员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。 2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工淡妆上岗，妆容符合岗位要求。 3、 员工应保持头发整洁，经常梳理。男员工发长不盖耳、不遮领，不留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结。男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外），发型应符合岗位要求。 4、员工应保持手部清洁，不得蓄留指甲。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 5、员工应按岗位要求，穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣。工装要求干净整洁、外观平整，如有破损，应及时送工服房进行修补，不得在上衣口袋插放物品（岗位要求除外）；领带、领花须系戴端正，钮扣扣齐，拉链拉好；男员工穿黑袜，女员工穿肉色丝袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。员工不得穿着或携带工服离酒店，不得着便装进入大堂及公共区域。 6、 员工着工服时须佩戴工牌，工牌佩戴在左侧胸前，要求佩戴端正，字迹清晰。 7、员工只可佩戴一枚戒指。 仪 态 规 范 1、员工应体态优美，端庄典雅。 2、 员工的标准站立姿势为：脚后跟并拢成45度V字形，双腿用力绷直，双膝靠紧，挺胸、收腹、敛臀，双肩展开放松下沉、梗颈，目光平视，嘴微闭，下额微收，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂放于身体两侧，双手五指并拢，不叉腰，不插兜，不抱胸，站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。 3、服务站姿的要求是：女员工；在保持标准站姿的基础上，双手交叉，右手放在左手上，两个拇指扣向自己的手掌心，双臂自然放松。男员工；在保持标准站姿的基础上，两脚分开与肩同宽，脚尖向前，不要成八字，双手背后，右手半握拳放在左手掌心里，右手拇指放在手掌心里。 4、 员工入座应轻稳。标准坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下（不得超过座椅的2／3），头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。服务员坐在服务台时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，前胸离台子一拳之隔，当客人距台2-3米时，服务员应主动起立问好。员工就坐时不得前俯后仰、摇腿跷脚或跨坐在椅子、沙发的扶手上，不得把脚架在茶几上。 5、员工下蹲服务时，应并拢双腿，一脚后撤半步，脚尖着地成45度自然下蹲，上身略向前倾30度，身体斜侧45度（需与客人侧身相向），大腿紧贴小腿，切忌臀部蕨翘。 6、 员工行走应平稳，步幅适度，步速均匀，步伐从容，双臂自然摆动，前后不超过30度。在服务区域行走要靠右行，2人以上同行时要排成一列，不得相互拉手搂腰。 7、员工为客人指路时要求必须配有标准手势，即：手伸出高度与胸同高，五指并拢，手掌伸平并向上倾斜45度，腕关节保持水平，大臂打开，与身体成45度，大臂与小臂之间成135度，目光注视所指方向。切忌用一个手指指点。 8、员工在鼓掌时，要求双手五指并拢，左手在胸前并向身体内侧倾斜45度，用右手的手指去击打左手的掌心。要求是单手击掌。 9、员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 见面常用礼貌规范 员工应自觉养成微笑问好、称谓问好的工作习惯。问好顺序原则是：职务高优先；客人优先；女士优先。 1、微笑问好的具体要求是：在距离客人3步远时，应主动、面带微笑向客人问好。 目光：亲切、热忱； 表情：发自内心的微笑； 仪态：端庄、大方； 语速：适中，充满朝气； 语调：亲切； 音量：适中，让客人听见； 精神：饱满； 口齿：清晰，普通话标准； 2、称谓问好的具体要求是：男士统称为先生（如：您好，先生）；女士25岁以下统称为小姐（如：您好，小姐），25岁以上不用称谓；知道客人姓氏的要加姓氏（如：您好，张先生）；知道客人职位的要加职位（如：您好，李总）。 3、 员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 4、 员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 5、 员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。 6、员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 服务用语规范 1、员工应遵守公认的语言规范，灵活运用“五声”，即：宾客来店有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。 2、 员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿