银行员工与客户沟通心得.docx

与客户沟通心得 作为一名银行员工随时都会与客户沟通，沟通是员工与客户架通的桥梁，如何更好地与 客户沟通需要提高自身素质修养的同时， 慢慢的在生活与工作中积累。 我认为良好的沟通应该建立在一下几点上。 1.建立一个平等、和谐和安静的环境。在办理业务的过程中，由于人数的增多与的复杂的业 务有时会导致大堂经理或者前台柜员不能一直保持完美的服务态度。 这时，就需要我们创造 一个相对安静和谐的环境来掌控局面。 我们可以给客户与自己一个调节心情的契机， 比如给 客户倒杯水， 或者对客户说请您稍等， 我马上为您处理。 往往安静的环境更能增加沟通的流 畅性。 2.办理业务时刻微笑，主动与客户交流沟通。客户前来办理业务，大堂经理微笑接待，问清 客户所需之事为客户解答， 如需柜面办理的， 将客户带领至相应窗口， 并向柜员说明客户办 理何等业务， 避免客户多次说明来意， 产生急躁心理。 柜面人员接待客户向客户核实所需业 务，快速准确的办理。若业务较复杂，所需时间过长可以通过与客户沟通、 道歉等方式缓解 客户情绪。办理业务全程保持微笑，保持氛围的轻松。 3.提升自我素质。银行员工时刻需要学习，社会在发展，制度在完善，银行的规章制度时刻 在变， 这就需要银行员工不断学习， 以面对客户的提问与责难。业务技能不断提高，减少客 户等待时间，知识技能不断加强，为客户讲解近期金融行业变化与发展，解除客户疑问。服 务技能一成不变，不可让客户觉得厚此薄彼。 4.学会倾听。有些客户天性急躁，这是性格使然，有时并非是他们想要刁难，而是表达方式 有所不同， 这时需要做的不是与客户据理力争而是学会倾听， 从客户的话语中了解客户真正 的需求是什么并加以解决， 解决不了的也可以让客户拥有发泄不满情绪的方式， 对接下来问 题的疏导起到铺垫的作用。 5.着装举止得体。作为银行对外的门面，营业室员工要着装干净、统一、得体。尊敬客户就 是尊敬自己，客户面对一个得体的人，往往会审视自身， 话语行为也会相应的受到影响，过 激行为的发生概率就较小。举止得体，同样是尊敬客户的表现，了解什么动作可以做， 什么 行为千万不能有是一个成熟的银行员工应有的素质。 6.耐心， 往往面对客户的刁难或者老年人， 普通的讲道理行不通， 因为客户往往这时过分在 乎自己的情绪而忽略你的话语， 此时耐心疏导客户的思路， 将客户所讲变成员工所想， 先找 到话语的切入点，再进行解释。 7.话不再多而在精。说了一堆话没有讲出重点往往让客户对自身的评价不高，准确的表达自 己的观点，让客户通过听最少的话获得最大的帮助。做到这点则需要我们员工想客户所想， 成为客户的知音。 如何在短短的几分钟做到让客户满意离开， 就需要用最简练的语言让客户明白问题的核心。 8.端正态度。态度决定一个人的行为、思想、高度，态度端正者做事事半功倍，反之，事倍功半。 人们常说爱笑的人运气好，因为爱笑的人带给别人欢乐，别人就乐意帮助他，或者说 刁难他的人就少。 端正态度， 严格按着承德银行员工规章制度中的要求来做， 为客户带来快乐，为自己减少麻烦。 时刻学习时刻进步， 面对日新月异的社会， 更对我们银行员工有着严格的要求， 标准并非一成不变，但作为老百姓的银行，为承德银行的客户尽心服务的理念不能动摇。