物业客服部工作职能简介.docVIP

服务即是人生 客服部工作职能简介 1、收取物业服务费、水电费、车辆停车费等费用（并做好相应的计算、记录、催收、统计、核算、存档等工作）。同时，及时催收各类欠缴费用。 2、接听客户（含项目物业服务处各部门、员工）咨询、投诉、报修等电话（并做好相应的记录、派单、统计、存档等工作）。 3、现场接待客户（含项目物业服务处各部门、员工）咨询、投诉、报修等（并做好相应的记录、派单、统计、存档等工作）。 4、《维修任务单》、《投诉处理单》、《工作联系单》等的开具、联系、派发、跟踪、统计、存档等。 5、工程遗留问题的收集、统计、汇总，及时开具《工程遗留问题跟进单》，并对《工程遗留问题跟进单》的落实、跟进情况进行监督、统计、存档等。 6、业主交接房相关手续的办理。 7、房屋装饰装修相关手续的办理。 8、跟踪处理客户的咨询与投诉（并做好相应的记录、派单、协调、督察、统计、存档等工作）。 9、回访客户，调查服务质量及业主满意程度。 10、通过业主反映、回访调查等途径收集客户需求、意见和建议，并将客户需求、意见建议及时进行分析和协调处理（并做好相应的记录、协调、统计、存档等工作）。 11、小区公共区域的日常巡查，对公共环境、公共秩序、公共部位、设施设备的物业服务情况作出评价，并进行分析，提出意见建议。 12、出租房屋的登记、管理等。 13、各类通知、告示、温馨提示的撰写与张贴、发布。 14、业主、业主大会、业主委员会的联系、协调等。 15、业主相关档案资料的建立、管理。 16、年度客户满意度调查。 17、本部门培训、考核等工作。 18、社区文化活动的宣传、组织等。 19、政府、社区相关部门的联系、协调等。 20、公司、物业服务处领导临时交办的其它任务。 21、特约服务、多种经营工作的开展。 22、提出内部操作流程改进建议、服务质量改进建议。 客服部日常接待工作流程图 报 修普通维修客服中心开出《工程遗留问题跟进单》，由设备维养部与相关单位联系整改客服中心开出《业主/客户投诉处理单》，由责任部门组织处理所有关于投诉的处理任务客服中心其他信息投 诉 报 修 普通维修 客服中心开出《工程遗留问题跟进单》，由设备维养部与相关单位联系整改 客服中心开出《业主/客户投诉处理单》，由责任部门组织处理 所有关于投诉的处理任务 客服中心 其他信息 投 诉 开发建设单位遗留问题 开发建设单位遗留问题 客服 客服中心客服员填写《客服客服中心服务记录表》 属开发商或施工单位处理的工程问题维修任务公司内 属开发商或施工单位处理的工程问题 维修任务 公司内部及客户提供的关于安全、清洁、等各项问题 回 访 回 访 客服中心开出《工作联系单》至相关部门，并监督完成；物品进出开出《进/出门条》客服 客服中心开出《工作联系单》至相关部门，并监督完成；物品进出开出《进/出门条》 客服中心开出《维修任务单》 待业主/客户/其他相关部门处理完 待业主/客户/其他相关部门处理完毕后，将表单返回客服中心存档 客服中心按要求对工作情况进行回访，并填写《回访记录表》，同时收集业主/客户反馈意见建议 客服中心按要求对工作情况进行回访，并填写《回访记录表》，同时收集业主/客户反馈意见建议