物业客服接听电话礼仪考核卷.docVIP

北京文清物业管理有限公司 部门：管家部 姓名：　　　 成绩： 物业客服接听电话礼仪考核卷 填空 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语。 二、简答 1、物业客服接听电话应注重哪些？ 答：（一）重要的第一声； （二）要有喜悦的心情； （三）端正的姿态与清晰明朗的声音； （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录； （六）有效电话沟通； （七）挂电话前应注重礼貌。 2、5WIH 技巧有哪些？ 答：所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 北京文清物业管理有限公司 部门：管家部 姓名：　　　 成绩： 填空 1、打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。 2、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。 3、接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 4、接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。 5、要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语。 二、简答 1、物业客服接听电话应注重哪些？ 2、5WIH 技巧有哪些？